5 уроков, которые банкиры могут получить от WhatsApp

На первый взгляд, покупка WhatsApp компанией Facebook за $19 млрд. имеет мало общего с розничным банкингом. Но при детальном рассмотрении этой сделки становится ясно, что она иллюстрирует наиболее важные потребительские тенденции, которые банкиры должны понять, иначе они рискуют отстать от жизни в ближайшем будущем.

Интересно, что эти тенденции также имеют отношение к сделке Simple и BBVA, состоявшейся несколько позже.

Действительно ли WhatsApp стоит $19 млрд? Если анализировать традиционные финансовые показатели, то однозначно нет. Но Facebook обосновывает цену, ссылаясь на поразительный темп роста WhatsApp, который обошел даже темп роста Facebook в первые годы его развития.

В ходе дискуссий с аналитиками, Дэвид Эберсман (David Ebersman), финансовый директор Facebook, сравнил WhatsApp с компаниями, имеющими потенциал роста до 1 млрд. пользователей.

“То, на чем мы сосредоточились в первую очередь – это то, насколько здорова эта сеть и каков темп ее роста, – сказал он, – Мы смотрели на другие сети, которые достигли подобных масштабов, и это помогло нам выбрать точку отсчета”, – сказал г-н Эберсман. Но WhatsApp не просто растет, он растет преимущественно за счет того сегмента пользователей, который, по мнению многих, Facebook постоянно теряет в последнее время… Поколение Миллениума.

Так какие же уроки могут розничные банкиры извлечь из истории WhatsApp … особенно, когда наша экономика находится в окружении людей, мыслящих традиционно, а также систем, унаследованных из прошлого?

Переход к мобильным технологиям разрушает стереотипы

Переход к мобильным технологиям беспрецедентен, использование смартфонов и планшетов быстро обгоняет традиционные компьютеры. Этот мобильный тренд обусловлен действиями пользователей в различных приложениях (например, общение в социальных сетях, размещение фотографий, твиттинг) и целенаправленным использованием Сети (например, поиск на основе определения местоположения). Хотя Facebook был построен для обычных компьютеров и лишь впоследствии мигрировал на мобильную платформу, WhatsApp был создан для мобильных устройств в первую очередь, и это дало ему существенное преимущество на современном рынке.

Сдвиг в сторону мобильности бросает стратегический вызов банкам, которые к данному моменту имеют приложения для мобильного банкинга, созданные на базе традиционных онлайн-банковских приложений для обычных компьютеров и ноутбуков. Поскольку все больше пользователей общаются со своими банками с помощью мобильных устройств, имеет смысл начать разработку с формы и функционала, соответствующих мобильному устройству. Поступая таким образом, дизайн и использование банковского мобильного приложения улучшается, поскольку пользовательский опыт становится более узко определенным.

В сегодняшней экосистеме, где доминирует мобильный канал, мы должны развивать загружаемые приложения для мобильного банкинга. Когда мы действуем таким образом, мы даем возможность клиенту использовать при осуществлении платежей свою адресную книгу, минуя необходимость ручного ввода информации о получателе, и т.д. Мы также можем разрешить доступ к мобильным фотобиблиотекам вместо загрузки фотографий с различных сайтов. Наконец, приложение может легко отправлять уведомления непосредственно на телефон пользователя вместо того, чтобы полагаться на электронную почту или требовать проверки клиентом веб-эккаунта.

Хорошее мобильное банковское приложение легко и удобно в использовании, в то время как доступ и использование онлайн-банкинга с помощью мобильного устройства является гораздо сложнее. Будучи построенным правильно, приложение для мобильного банкинга будет также иметь заметную иконку на главном экране мобильного устройства.

Забегая вперед, отметим, что намного лучше масштабировать мобильный опыт в направлении к традиционным веб-приложениям для рабочего стола, как это было сделано Moven, GoBank и Simple. Вместо урезания функционала интернет-банкинга для мобильных устройств (или разработки отдельного, параллельного сайта для мобильных устройств), гораздо рациональнее будет добавлять дополнительные элементы в случае необходимости расширения функционала и улучшения пользовательского опыта при доступе пользователей через планшет или рабочий стол.

Мобильный канал требует контекстного вовлечения пользователей

В случае WhatsApp, размер их клиентской базы был впечатляющим (450 млн.), но уровень вовлеченности (72 процентов активных пользователей в день) стал тем фактором, благодаря которому сделка состоялась.

Как будет показано ниже, пользователи WhatsApp сделали гораздо больше, чем просто общение при помощи текстовых сообщений. Они делились видео, голосовыми сообщениями и фотографиями… множеством фотографий!

• Свыше 450 млн. пользователей, около 70% активных пользователей в день, клиентская база растет примерно на 1 млн. чел. в день,
• Объем сообщений, отправляемых через WhatsApp, достиг объема глобального смс-трафика, проходящего через телеком-компании,
• Свыше 600 млн. фото загружается в день,
• Свыше 200 млн. голосовых сообщений отправляется в течение дня,
• Свыше 100 млн. видео сообщений в день,
• Ежегодный прирост всех перечисленных выше показателей составил более 100%.

Ничто не объединяет людей лучше визуального взаимодействия. Подобно Facebook, Instagram и Snapchat, основным механизмом вовлечения для WhatsApp являются фото!

Обрабатывающий более 600 миллионов изображений в день, Facebook путем приобретения WhatsApp укрепил свои позиции в качестве доминирующей социальной сети в мире (на данный момент), гарантировав себе таким образом «владение» мобильным обменом фотографиями.

“WhatsApp является единственным приложением с уровнем вовлеченности пользователей, большим, чем даже у Facebook”, – признался Цукерберг в ходе телеконференции с журналистами после того, как сделка с WhatsApp была анонсирована. Как и в любом бизнесе (в том числе банковском), Facebook хотел приобрести не просто клиентскую базу, а вовлеченных пользователей, активно и регулярно использующих мобильное приложение.

Поскольку объем мобильной загрузки фотографий и видео продолжает расти, банкам и финансовым компаниям важно стимулировать вовлеченность пользователей, используя функциональность камеры смартфона. Это уже произошло с внедрением функционала мобильного депонирования чеков, оплаты счетов по фото, а также с использованием фото для облегчения процесса открытия новых счетов.

Помимо такого использования фото, банки могут стимулировать вовлеченность и социальный обмен, связывая покупки с фото и видео.

Simple позволяет клиентам привязать фотографии к транзакциям. Поступая таким образом, Simple делает данные о расходах более динамичными, лучше организованными и более легкими для социального обмена.

Прогрессивные банки и кредитные союзы также используют видео, чтобы информировать клиентов о том, как можно оптимизировать свои финансы, и это приводит к увеличению лояльности и росту доли этих банков в расходах потребителя.

Адаптированное для мобильных устройств и связанное с другими формами общения, такими как электронная почта, видео существенно повышает эффективность коммуникации.

Потребители хотят социального взаимодействия

WhatsApp отличается от многих других социальных медиа-приложений акцентом на межличностное общение или коммуникацию внутри небольших групп, в отличие от широкого распространения информации. Приложение взаимодействует с наиболее важными людьми в мобильной адресной книге пользователя. Будучи разработанным под mobile, оно не требует у пользователя времени на построение новой сети коммуникаций, вместо этого, он отражает те взаимодействия, которые уже зафиксированы на мобильном устройстве.

Таким же образом, банки должны понять желание своих клиентов использовать свои устройства, чтобы легко взаимодействовать с наиболее близкими людьми. Не желая делиться своими финансовыми транзакциями через сети, открытые широкой публике, клиенты хотят с легкостью осуществлять P2P платежи и даже собирать деньги с помощью их мобильных устройств.

Недавнее внедрение компанией Square функций запроса на денежные средства и платежного функционала является отличным примером того, как можно стимулировать вовлеченность внутри небольших групп пользователей.

Simple также позволяет клиентам мгновенно переводить деньги между счетами друзей и членов семьи без блокировок, без проверок, без каких-либо комиссий и без задержек. При добавлении контакта требуется только адрес электронной почты и номер телефона. Двухфакторная аутентификация при подтверждении добавляет дополнительный уровень безопасности, не замедляя процесс платежа или перевода. Simple даже позволяет собирать деньги на совместные финансовые цели и предоставляет возможность для компании друзей и коллег быстро рассчитаться по общим счетам (обед, вечеринка и т.д.).

Ключ к будущему успеху для банков в том, чтобы обеспечить возможность клиентам взаимодействовать финансово и социально с наиболее близкими и значимыми людьми, не требуя при этом значительного ввода данных.

Простой дизайн и функциональность побеждают

Одним из факторов успеха WhatsApp является его простота. WhatsApp стал СМС будущего, будучи сдержанным во внутренней организации и простым во внешнем оформлении. Только с 32 инженерами «на борту» компании, один разработчик WhatsApp поддерживает 14 миллионов активных пользователей, это неслыханное в отрасли соотношение. Несмотря на небольшое число сотрудников, WhatsApp по-прежнему поддерживает показатели доступности на уровне выше 99,9%.

В центре внимания WhatsApp – возможность наращивать функциональность, не делая продукт более сложным. Вместо того чтобы отвечать на каждый запрос клиента (создание десктопной версии, возможность отправки email сообщение и пр.), они сосредоточились на полезности приложения, его простоте, качестве обслуживания.

Когда WhatsApp добавляет новые функции, то происходит это только после того, как будет установлено, что новая опция упростит, а не усложнит сервис. Например, недавно внедренная функциональность голосовых сообщений имеет одну кнопку для записи и отправки голосового сообщения. Во время воспроизведения сообщения, телефон будет автоматически переключаться с режима динамиков, когда датчик обнаруживает, что он аппарат поднесен к уху получателя.

Для банков, желающих понять, как упрощенное приложение для мобильного банкинга выглядит и как оно функционирует, можем посоветовать посмотреть на красоту Simple, Moven и GoBank .

Эти провайдеры поддерживают все наиболее важные банковские сервисы (проверка баланса / управление текущим счетом ) без сложностей и “шума”, которые ассоциируются с предоставлением такой услуги по мобильному каналу традиционными банками.

Именно это упрощение, как полагают, стало одной из причин приобретения BBVA Simple, а также удержания команды Simple после сделки. Традиционным банкирам трудно понять, как предложить пользователю исключительно простой дизайн, поскольку они окружены наследием необыкновенно сложных систем.

Покупать опыт или создавать с нуля?

Как Facebook, так и BBVA , возможно, могли бы выбрать путь самостоятельной разработки сервисов, которые они приобрели при покупке WhatsApp и Simple. Они также могли сразу поглотить приобретенные компании и поставить на приобретенных продуктах лого Facebook или BBVA.

Вместо этого, обе компании решили, что это более разумным шагом будет купить базу клиентов и экспертизу, но оставить организации относительно нетронутыми, как автономно функционирующие единицы.

Как правило, это более быстрый путь к успеху для отраслей, которые находятся в состоянии постоянной трансформации. Получение выгоды от взаимного обучения, привлечение дополнительных финансовых и человеческих ресурсов – все это создает потенциал для еще большего успеха в будущем.

В интервью изданию American Banker, Джейкоб Егер (Jacob Jegher), старший аналитик Celent сказал: “Я думаю, что это действительно интересно сделка. Simple является революционером в отрасли, BBVA также является инновационным банком. Похоже, удачное совпадение… Simple не может быть воспроизведен в одночасье”.

Согласно American Banker, Джейкоб Егер считает, что потребители будут беспокоиться меньше о банке, который стоит за интерфейсом, и больше – о своем пользовательском опыте и качестве обслуживания. “Любой шаг, подобный этому, толкает индустрию вперед “, – говорит Егер, – “Это часть формирования культуры инноваций в банке”.

В отдельном интервью American Banker, Стесса Коэн (Stessa Cohen), директор по исследованиям компании Gartner, сказала, что приобретение BBVA Simple и партнерство с SmartyPig является еще одним доказательством его ориентированность на клиента. “Этот банк ориентированы не на транзакции, а на желания и нужды потребителя”, – говорит Коэн, – “Это совершенно новый уровень обслуживания, которые действительно ставит клиентов в центр их собственных финансов”.

Что может быть самым красноречивым свидетельством ценности WhatsApp на рынке, так это тот факт, что компания набрала обороты, не вкладывая ни копейки в маркетинг. В отличие от большинства конкурентов в отрасли, они никогда не тратили ни цента на получение пользователей. В компании даже нет маркетолога или специалиста в PR.

Вместо этого, WhatsApp создала сильную связь с потребителями на основе понимания растущей популярности мобильного канала, важности контекстной взаимодействия, социальной динамики и силы простоты. Поступая таким образом, WhatsApp воспользовались «сарафанным радио» и социальными медиа, чтобы расти беспрецедентными темпами.

Вопрос в том, могут ли банки извлечь урок из этой истории и отойти от традиции, разрабатывая продукты и услуги, которые отражают цифровую трансформацию современного мобильного потребителя!

© Статьи о банках на Roomian.org