Новости
Во все времена любой руководитель, собственник компании был заинтересован понимать, как идет обслуживание клиентов, где могут быть потери, как можно проанализировать и понять эффективность бизнес-процессов. В условиях кризиса эти вопросы обретают еще большую актуальность, поскольку банки делают акцент не столько на получении прибыли, сколько на сокращении расходов. О том, какие технологии позволяют финучреждениям уже сегодня прямо или косвенно повлиять на снижение операционных расходов, а в будущем вывести банк в лидеры рынка, рассказывает Василий Бузуев, руководитель направления «Банковские технологии» компании DeNovo.
Кто является пользователем системы MS-Retail и для решения каких задач она создавалась?
— На данный момент мы завершаем разработку и приступаем к стадии внедрения централизованной системы розничного банковского обслуживания населения MS-Retail в одном из крупных финансовых учреждений. Несмотря на то что ситуация на рынке не самая лучшая, этот банк целенаправленно выбрал наш продукт. MS-Retail — это комплексная и самодостаточная система по обслуживанию клиентов — физических лиц, своеобразный «банк в банке», который предоставляет полный спектр функциональности для операционного обслуживания клиента и учета операций. Говоря банковским языком, это «бэкофис» и «фронтофис» для обслуживания физических лиц, каналы продаж, интерфейсы с АБС, аналитической системой, карточным «бэкофисом» и многие другие модули. Как правило, в банках для обслуживания физлиц существует по 3—4 отдельных комплекса: кредитования, принятия решения, кассового обслуживания, депозитов. Мы предлагаем решение в одной технологии и идеологии, в виде централизованной системы, которая обладает высочайшим уровнем масштабирования, позволяя работать с базами данных в несколько миллионов клиентов, выполняя при этом десятки миллионов платежных транзакций в сутки.
Как работа с MS-Retail выглядит в банках с большой региональной сетью?
— Именно такие банки могут использовать MS-Retail максимально эффективно для собственного бизнеса. Если у банка есть несколько десятков МФО, система работает в мультиинституциональном режиме. Это означает, что MS-Retail выделяет каждому филиалу свой сегмент данных, используя механизмы сегрегации данных. При этом сохраняется централизованный характер продуктовой и операционной среды и информации о клиенте. Это то, благодаря чему руководитель банка может фактически сам из одной комнаты управлять всей системой. Такой подход позволяет унифицировать бизнес-процессы, управлять процессом из головного офиса и, что самое интересное, — снижается профессиональный порог доступа операционистов к работе с банковской системой. Сейчас, когда системы недостаточно автоматизированы или работают на уровне МФО, предъявляются довольно высокие требования к операционным работникам, которые должны наизусть знать последовательность действий. Наша система — одна из немногих, имеющих свой встроенный механизм управления бизнес-процессами, который называется Workflow Engine. Это современный инструмент, способный построить обслуживание в строгом соответствии с бизнес-процессами. Это уже не старый подход «как умеем, так и обслуживанием», а «как банк заказал, так это и реализуется».
За счет чего достигается понижение стоимости владения розничной сетью для крупных банков?
— Если система централизована, нет необходимости ставить дополнительные серверные группы, содержать персонал, который обслуживает систему, обеспечивает резервное копирование, закрывает операционный день. Наша система работает в круглосуточном режиме (true 24×7), не нуждаясь в остановке для выполнения процедур завершения дня, чем выгодно отличается от АБС. Система построена на одной из самых современных индустриальных ИТ-платформ Java 2 Platform Enterprise Edition. Одно из преимуществ MS-Retail в том, что банк может работать в публичных сетях интернет, имея соответствующие механизмы безопасности, аутентификации. Поэтому, если в маленьком городе или селе есть телефон и можно подключиться к провайдеру, значит, несколько операционистов уже могут работать по обслуживанию физлиц. Фактически мы начинали разработку системы, когда каналы были очень плохими, и хотя ситуация в крупных городах изменилась, все решения по обслуживанию слабых каналов мы сохранили. Многие банки сегодня сокращают сеть продаж и теряют своих клиентов в регионах, в то время как банки с MS-Retail делают акцент на удаленном самообслуживании клиентов, использующих компьютеры, мобильные устройства связи, терминалы самообслуживания, информационные киоски. Этот подход дает возможность крупным банкам сохранить клиентскую базу, создав тем самым некий виртуальный «фронтофис». Более того, это отличный шанс для средних банков, которые до этого не могли получить свою долю рынка физлиц. Интенсификация привлечения клиентов, предоставление широкого спектра продуктов и услуг, удобство работы и круглосуточное обслуживание достигаются без значительных капитальных вложений в филиальную сеть.
Насколько безболезненно в банках происходит переход на новые системы?
— Прежде чем приступать к разворачиванию систем в банке, мы обязательно проводим предварительный анализ бизнес-процессов. Кроме этого, мы выполняем работу по формализации процессов, то есть строим модели «как есть» и обсуждаем «как должно быть», после чего защищаем обновленные бизнес-процессы и только потом внедряем систему. Следует понимать, это не коробочный продукт — это сложная система, которая затрагивает и учет в банке, и операционное обслуживание, и выходные формы, и сопровождение серверной группы. Часто при переходе на централизованное МФО и форму ведения бизнеса нужно перестроить учетную политику. Сложная система не может быть очень легко внедрена, потому что все банки разные и требуют разного подхода. Известно, что банки предпочитают поэтапный переход. Поэтому идет период, когда новые и старые системы работают параллельно. Конечно, необходимо по возможности обеспечить простую и прозрачную миграцию данных. Есть продукты, которые просто не надо переносить на новую систему. Но обычно системы какоето время работают параллельно. После завершения этого периода старые системы останавливают. Мы полностью берем на себя все обслуживание клиентов. Модульность и поэтапность таким образом обеспечивают относительно безболезненный процесс внедрения.
Как вы взаимодействуете с ИТ-службами банка, обучаете персонал?
— Банкам нравится, когда они меньше зависят от разработчика. Мы стараемся обеспечить банку как можно больше возможностей выполнять все самому. Если отношения с производителем хорошие, то банк часть своих функций может отдать на аутсорсинг. Но мы считаем, что лучше дать банку почувствовать себя уверенно. Конечно, первое время мы помогаем и стоим рядом. Но по сути мы поставляем не просто решение, а платформу, решение и средства развития. Это очень важно. Система поставляется вместе с инструментами ее саморазвития и специалисты банка могут сами создавать операции, изменять бизнес-процессы, выходные формы, добавлять новые атрибуты, в сущности используя для этой цели интерфейс создания бизнес-приложений BAPI (Business Application Programming Interface) на базе языка Java Script. Такой подход позволит самостоятельно создавать новые продукты и минимизировать среднее время их вывода на рынок до одной недели. Если чтото не предусмотрено в ядре из будущих продуктов или услуг, мы можем предложить сопровождение и дописать модули. Но так как это сделано в современных стандартах, модульно и документированно, то особых проблем с этим у специалистов банка не должно возникать.
Несет ли банк какието дополнительные затраты по серверной части в процессе внедрения системы?
— Тот стандарт, который мы используем, позволяет запустить систему, используя старые серверы вместо покупки новых. Современные технологии дают возможность наращивать производительность по запросу, и чтобы стартовать, достаточно серверной группы стоимостью 60 тыс. долл. Система работает на платформе, которая позволяет без проблем наращивать вычислительную мощность. При этом даже освобождается какая-то часть старого оборудования.
За счет чего банк может получить дополнительные выгоды, используя систему?
— MS-Retail — это система, которая позволяет построить шлюзы с платежными системами, не выходя из дома, заплатить за коммунальные платежи, сделать межбанковский платеж, закрыть депозитный вклад; позволяет сократить расходы на содержание операционистов, наполнить поток платежей и получить дополнительный источник прибыли. Именно такая массовая система с большим количеством пользователей может создать значимый доход для банка. Эффект синергии достигается также за счет того, что клиента одинаково хорошо обслуживают в любом учреждении банка, используя единые бизнес-процессы, стандартизированные продукты и централизованные базы клиентов по всей системе.
Говорят, что кризис — это время больших возможностей. На что бы вы посоветовали сейчас обратить внимание банкиров?
— Для многих банков появился шанс, несмотря на кризис. Да, клиенты закрывают счета, забирают депозиты. Но долго это продолжаться не может, и деньги ждут благоприятного момента, чтобы вернуться в банковскую систему. Настало время для «передела» рынка. Уже сейчас банкам стоит побороться за клиента, и многие западные аудиторы советуют, несмотря на кризис, в структуре портфеля иметь большую долю клиентов — физлиц. А когда рынок снова начнет расти, нужно иметь возможность привлечь как можно больше клиентов и как можно лучше их обслужить. С нашей системой банки в состоянии это сделать и получить желаемую долю рынка. Все зависит только от того, насколько быстро банки смогут включиться в эту работу.
Беседовал Артем Румянцев,
для журнала “БАНКИРЪ” № 1 (28) 2009
Линки на статью:
- MS-Retail – основная производственная система в обслуживании клиентов — физических лиц