Банки поспешили в Интернет | Статьи

В 2011 году банки, которые раньше не присутствовали в сегменте дистанционного банковского обслуживания, стремились наверстать упущенное время. Так, банк Форум Commerzbank Group недавно удивил клиентов, запустив столь желаемый интернет-банкинг. На подходе еще две новости – от Platinum банка и VAB банка.

Читайте также: Тест-драйв VAB интернет-банкинг

В свою очередь и украинскому потребителю давно пора переходить на новый этап взаимоотношений с банками, а интернет-банкинг – это как раз тот случай. Очевидно, что за этим направлением будущее, но если на Западе подобная форма взаимоотношения клиентов с банками уже давно не новость, то в Украине она пока находится в зачаточном состоянии. Прежде всего в плане восприятия.

Растущая во всем мире популярность интернет-банкинга вполне понятна, поскольку он позволяет частично решить главную проблему современного общества – проблему нехватки времени. Отсутствие необходимости ехать в банк, возможность получать услуги, консультации в онлайн-режиме, то есть не выходя из дома или офиса, – это огромное преимущество для занятого человека. Здесь есть ярко выраженная аудитория – молодые люди 27-35 лет, занимающие достаточно высокие позиции (в основном мужчины), активные пользователи Интернета и банковских сайтов.

Интернет-банкинг в его классическом понимании позволяет осуществлять:

переводы средств между счетами (погашение кредитов, пополнение депозитов, карточных счетов);
платежи в пользу контрагентов, в том числе коммунальные платежи для физических лиц;
просмотр остатков и печать выписок по всем счетам.

Наиболее весомое преимущество интернет-банкинга для пользователей – возможность управления банковскими счетами онлайн, то есть именно в тот момент, когда это необходимо. По этой причине интернет-банкинг – весьма практичный вариант для путешественников.

Далее – возможность проверки выполнения операций. Например, пользователи, которые погашают кредит наличными через устройства самообслуживания, могут вернуться домой и получить визуальное подтверждение того, что сделка была проведена банком и отображена на счете.

Еще один плюс – бесплатное подключение. "Интернет-банкинг удобен и для клиента, и для банка. Это своего рода панель самообслуживания без привлечения дополнительных материальных и человеческих ресурсов. Тем самым некоторые операции просто нет смысла тарифицировать. К примеру, использование и предоставление услуги будет бесплатным, как и внутренние операции. Все остальные операции будут дешевле, чем в отделениях", – говорит Анджей Олейник, директор по маркетингу и развитию продуктов Platinum банка.

Банки-конкуренты обычно предлагают схожий перечень операций, поэтому видимые преимущества той или иной системы ДБО (дистанционного банковского обслуживания) всегда состоят в более удобном использовании и проведении трансакций. Но, как водится, в каждой бочке меда есть ложка дегтя.

Отображение операций и процессинг

Оказывается, не всякий интернет-банкинг отображает операции в режиме реального времени. То есть могут возникать существенные задержки, прежде чем клиент увидит операцию и актуальный остаток в окне своего браузера.

От чего это зависит? Если процессинг у банка собственный, синхронизация интернет-банкинга по платежам с карточного счета происходит в течение 1-2 минут. Среди банков со своим процессингом – крупнейшие финансовые учреждения: Укрсоцбанк, УкрСиббанк, Приватбанк, «Аваль», Индустриалбанк, «Русский Стандарт» и ПУМБ.

В Укрсоцбанке и Индустриалбанке процессинговый центр построен на базе решения WAY4 компании-разработчика OpenWay, которое позволяет обслуживать клиентов через Интернет. Пользователи получают доступ к управлению счетами, карточками и кредитами через удобный веб-интерфейс, могут делать платежи и переводы.

В WAY4 функции бэк-офиса и фронт-офиса совмещены в единую платформу, в связи с этим остаток на карточном счете является и авторизационным остатком, а все изменения на картсчете клиент видит в режиме реального времени, как зачисления (в том числе зачисления заработной платы), так и списания", – уточняет Владислав Шепеленко, начальник процессингового центра Индустриалбанка.

Однако похвастаться своим ПЦ могут не все. Когда процессинг на аутсорсинге, синхронизация может происходить с существенным отставанием. К примеру, такая ситуация обычна для средних и малых банков, которые используют процессинг одного из крупнейших финансовых учреждений (скажем, ПУМБ) или УПЦ (Украинского процессингового центра). К карточному процессингу ПУМБа подключены ПроФин банк, Прокредит Банк, Кредобанк, Астра Банк, МарФин банк и др. К процессингу УПЦ – Альфа-Банк, Брокбизнесбанк, Дельта-банк, Диамантбанк, «Форум» и пр.

В таких системах ДБО, как правило, существует определенное операционное время, в зависимости от которого и обновляется остаток. Если пользователь сделал покупку карточкой в операционное время – остаток в интернет-банке обновится завтра утром, если нет – придется потерпеть до послезавтра. Это, конечно же, может огорчить тех клиентов, которым необходимо оперативно проверить остаток и удостовериться в том, что деньги были списаны со счета или пришли на него. Особенно после проведения частичных досрочных погашений кредитов через устройства самообслуживания или кассы внешних банков.

"Мы работаем с УПЦ, внешним процессингом. Это означает, что внедрить онлайн-просмотр остатков очень тяжело, максимальное время обновления займет меньше суток. Мы решили компенсировать это неудобство нашим клиентам, внедрив пару дополнительных модулей в нашу основную банковскую систему. Этот шаг позволит практически полностью исправить вышеуказанный недостаток", – утверждает Анджей Олейник, директор по маркетингу и развитию продуктов Platinum банка.

Подтверждение операций и безопасность

При использовании интернет-банкинга финансовые учреждения предлагают задействовать ряд уровней защиты. Первый уровень представляет собой обычный логин и пароль, который пользователь вводит с клавиатуры.

Второй уровень необходим для подтверждения каждой операции с помощью ввода единоразового пароля (one time password – ОТР). Здесь есть большое разнообразие подходов, которые используют банки:

пароли приходят на телефон в виде СМС (Приватбанк, УкрСиббанк, Альфа-Банк, «Русский Стандарт»);
пароли распечатываются в банкомате (Укрсоцбанк);
пароли генерируются токеном.

С момента появления токенов, в конце 2006 года, банки по всему миру выпустили сотни тысяч этих устройств, созданных для того, чтобы сделать интернет-трансакции более безопасными. В момент подтверждения какой-либо операции клиента попросят нажать кнопку на токене. Это действие позволяет создать уникальный код, который будет действителен только для одной операции, что станет дополнительным уровнем безопасности и предотвратит возможность получения контроля над счетом клиента со стороны злоумышленников.

Несмотря на свою простоту, токены иногда ломаются. Уже несколько лет назад появлялись сообщения о том, что компьютерные чипы, которые поддерживали корректное время на токенах, подвергались воздействию окружающей среды (сырость, атмосферное давление и пр.). Это приводило к тому, что время на токенах рассинхронизировалось со временем, установленным на банковских системах. Когда это случалось, код, сгенерированный токеном, оказывался неправильным и не мог быть использован для подтверждения операции.

По мнению банковских специалистов, подобные проблемы действительно могут иметь место, особенно для токенов со сроками использования от 3 до 5 лет.

Но не только для пользователей токены служат удобным и безопасным инструментом подтверждения операции. С экономической точки зрения они являются единоразовой тратой, в то время как банк должен платить за СМС каждый раз, когда клиент совершает операцию.

Третий уровень – разнообразные лимиты для переводов, которые устанавливаются самим банком. Например, переводы между внешними счетами в УкрСиббанке ограничены суммой в 20 тыс. гривен в день, но не более 60 тыс. в месяц. Таким образом, хакер, который украдет пароль, логин и мобильный телефон клиента, сможет перевести в день не более 20 тыс. гривен. При этом в банке круглосуточно работает контакт-центр, где в случае инцидента можно аннулировать логин и пароль в течение нескольких минут. Отдельно всем клиентам банк рекомендует использовать СМС-подтверждение каждого платежа, которое активируется самостоятельно.

Пользователи систем ДБО по-разному относятся к особенностям авторизации в том или ином интернет-банке. По мнению одного из клиентов Приват24, основное неудобство – это авторизация через СМС, особенно в роуминге, когда нет ни малейшего представления о том, как скоро текстовое сообщение дойдет до телефона. С другой стороны, клиентам ОТП-банка гораздо удобнее с RSA-токенами: сразу ввел код оттуда – и пользуйся. Да, надо его с собой таскать, но зато не нужно терять время на ожидание СМС.

Еще клиентов огорчают ограничения, особенно суточный лимит переводов, который каждый раз необходимо снимать. В целом, как сетуют пользователи, в банках слишком много авторизаций.

Что дальше?

На рынке ДБО, по мнению клиентов, уверенно лидирует Приват24. На данный момент это наиболее функциональный онлайн-банкинг. С его помощью можно делать переводы через большое количество различных систем, включая WebMoney, прямо на банковскую карту. И что самое главное, система не стоит на месте, в банке постоянно расширяют функционал: Skype-ваучеры, кредитный рейтинг, роутеры FON, покупка билетов, объявления о семинарах, онлайн-поддержка.

Конкуренцию интернет-банкингу составляют различные платежные сервисы на сайтах, где можно платить напрямую без комиссии. К примеру, за услуги ЖКХ (кроме электроэнергии) можно рассчитаться на сайте ГИОЦ, за телевидение и Интернет – на сайте Воля, пополнить мобильный – на сайте оператора связи (МТС), купить билеты в кино еще проще – использовав номер карточки на сайте кинотеатра.

В свою очередь, операторы интернет-банкинга стремятся к сотрудничеству с системами мгновенных виртуальных переводов. Так, недавно Альфа-Банк заявил об интеграции с WebMoney. Также в системе можно пополнять счет, используя карты других банков. Например, один из пользователей таким образом успешно переводит определенную часть денег с зарплатной карты, чтобы оставить в доходном сейфе.

Дальнейшие планы банкиров однозначно будут направлены на развитие дистанционного банковского обслуживания, увеличение клиентской базы и введение новых функций, в частности на обеспечение оплаты всевозможных коммунальных платежей. А также на простоту. Интернет-банкинг не должен входить в категорию услуг для продвинутых пользователей, его будущее – доступность для всех.

Артем Румянцев, специально для banki.ua

Линки на статью:

http://banki.ua/theme/?news_id=487