Сотрудничество с коллекторскими компаниями набирает ход

9.05.09

Они нужны каждому банку

Рынок коллекторских услуг развивается весьма динамично. Еще в 2006 году в Украине не было коллекторских компаний. Такие компании начали активно появляться в последние годы на фоне активного развития розничного кредитования и, как следствие, роста просрочки по кредитам. Первыми коллекторские услуги начали предоставлять компании с иностранными инвестициями, дочерние компании розничных банков и некоторые юридические фирмы.

В 2009 году количество коллекторских компаний значительно увеличилось. «К сожалению, количество не означает качество. Очевидным является тот факт, что клиент проводит тщательные исследования рынка коллекторских услуг перед тем, как принять решение о сотрудничестве с определенным агентством, — заявляет Гжегож Копаниаж, руководитель CCG Credit Collection Group. — Но он не должен забывать, что за качественную и подкрепленную современной базой ресурсов работу нужно платить соответственно. Эффективный и результативный процесс взыскания проблемной задолженности базируется на китах коллекшена, которые только профессионалы умело поддерживают и развивают».

Изменилось и отношение банкиров к коллекторам. Если раньше они не видели смысла в обращении к специализированным агентствам или просто боялись признать наличие проблемных долгов на балансе, то сейчас сотрудничать с компанией по взысканию долгов стало нормой даже для небольших банков. По словам Татьяны Лобашовой, заместителя председателя правления АБ «Киевская Русь», коллекторская компания, с которой сотрудничает банк, способствовала нормализации платежной дисциплины по большинству проблемных кредитов. Благодаря узкой специализации этого агентства, борьба с проблемной задолженностью стала более эффективной, что позволило банку уменьшить количество обращений в суд для взыскания задолженности по кредитным договорам. Подтверждают рост интереса к ним и коллекторские компании. При этом не все долги банки передают коллекторам. Исходя из опыта АБ «Киевская Русь», можно сделать вывод, что с просрочкой до 90 дней успешно справляется служба безопасности банка. А вот проблемные кредиты, задолженность по которым превышает 90 дней, с точки зрения минимизации финансовых затрат и экономии времени эффективнее передавать специализированным коллекторским компаниям. Как банку точно определить необходимость коллектинга? По мнению Евгения Матроса, консультанта по управлению рисками, основной показатель — это уровень просрочки и доля миграции просрочки в корзинах, которые условно делятся на периоды — 1–30 дней, 30–60 дней, 60–90 дней. То есть, если более 70 % просрочки переходит со срока 1–30 дней на срок 30–60 дней — это верный знак, что в банке нет системы взыскания задолженности.

Как выбирать агентство

При выборе коллекторской компании необходимо ориентироваться на три фактора — высокую эффективность взыскания, отсутствие репутационных рисков и экономическую целесообразность. Эффективность взыскания зависит от многих нюансов — используемых этапов взыскания, наличия необходимых человеческих ресурсов, уровня обучения персонала, наличия соответствующих программных комплексов. Хорошим признаком достаточной эффективности коллекторского агентства является также наличие региональной службы с достаточным территориальным покрытием, которая проводит взыскание с выездом на место.

«К сожалению, пока не поработаешь с коллекторским агентством, оценить реальную эффективность взыскания можно лишь по косвенным признакам, — говорит Евгений Матрос. — В любом случае при выборе коллекторского агентства стоит какое­то время провести в этом агентстве, посмотреть, какое количество персонала работает в колл-центре, послушать их разговоры, ознакомиться с программным обеспечением». Если банк принял решение сотрудничать с коллекторскими агентствами, лучше всего начинать пилотный проект сразу с 6—10 коллекторскими компаниями, разделив между ними равномерно тестовый портфель. Так как результаты взыскания приходят с определенным запозданием, пилот должен длиться не менее 3 месяцев, чтобы у коллекторского агентства было достаточно времени на взыскание. «На практике даже по старым портфелям коллекторские агентства вначале проводят прозвон и за 2—3 недели до возврата портфеля перестают активно работать с должниками», — говорит Евгений Матрос. По мнению эксперта, на взыскание стоит передавать как портфели со старой, так и со свежей просрочкой. После окончания пилотного проекта необходимо проанализировать эффективность взыскания и выбрать несколько компаний для постоянного сотрудничества.

При подписании договора с агентством необходимо прописывать минимальный набор действий, которые агентство обязано выполнить по взысканию. Некоторые агентства используют механизмы сегментации должников, поэтому необходимо требовать, чтобы агентство, в случае принятия решения по остановке работы с должником, сразу возвращало должника в банк. Также необходимо, чтобы агентство с определенной периодичностью предоставляло отчетность по выполненным действиям и результативности этих действий.

Кто на рынке

Сейчас полноценные коллекторские услуги в Ук­раине предоставляют около 20 компаний. Некоторые из них были основаны и работают при конкретных финансовых учреждениях. На сегодняшний день не все компании, работающие на украинском рынке, предлагают полный комплекс коллекторских услуг (soft collection, hard collection, legal collection), а предоставляют услуги лишь частично. Чаще, в силу ограниченности ресурсов, компании могут предоставлять их только на первом этапе. Не только банки, но и агентства оперируют портфелями нескольких партнеров. «Мы взыскиваем долги 10 банков, которые входят в группу крупных и 15 средних банков», — говорит Роман Кривошеев, генеральный директор коллекторской компании «Икспоинт». — «Долги сроком до 60 дней возвращаются в объеме около 60 %, а средний показатель возврата по банковским долгам составляет 50 %. Сейчас этот показатель в связи с падением платеже­способности населения снижается и в ближайшее время составит около 40 %». Еще меньшее количество компаний предоставляют услугу факторинга — выкупа проблемной задолженности.

«Мы готовы работать с любыми коллекторскими компаниями, в первую очередь с теми, кто готов выкупать задолженность сразу, однако на рынке коллекторских услуг таких предложений практически нет», — говорит Павел Крапивин, заместитель председателя правления ОАО ТФБ «Контракт». «Справедливости ради должен заметить, что клиентская база нашего банка, а это корпоративные клиенты, не является профильной для классического коллектинга, который подразумевает выкуп не отдельных кредитов, а целого портфеля схожих проблемных кредитов. В этом случае коллектор надеется не только на обеспечение, но и на усредненную статистику погашений», — добавляет банкир. Как банки, так и потребителей банковских услуг волнует вопрос легальности работы агентств. Все без исключения коллекторские компании, с которыми сотрудничает банк, должны предоставлять услуги в рамках украинского законодательства, иначе высока вероятность возникновения репутационных рисков.

По словам Романа Кривошеева, в будущем проблем в работе цивилизованных коллекторских компаний не будет. Принятие закона о коллекторской деятельности, над которым сейчас трудится рабочая группа при Министерстве юстиции, в которую вошли представители коллекторской отрасли, Минюста и Национального банка Украины, должно ограничить доступ на рынок «черных» коллекторов, использующих в своей работе незаконные методы и средства.

Чем хороши коллекторы

В последнее время появилось довольно много объявлений о наборе специалистов по работе с долгами в банковские учреждения — это объясняется тем, что на ранних сроках банки предпочитают работать с долгами самостоятельно. Однако банкиры и коллекторы говорят о том, что организация такой службы требует значительных вложений. «Всегда более эффективной будет передача проблемной задолженности на обслуживание коллекторскому агентству, чем самостоятельная работа с кредитными делами такого рода», — говорит Гжегож Копаниаж. — «Благодаря самым современным инструментам процесса (современный контакт­центр, широкая сеть выездных групп по всей Украине, собственный принт­центр) CCG имеет эффективно налаженную инфраструктуру коллекшена.

Зачем тратить деньги на то, чтобы путем проб и ошибок удостовериться: профессионалы умеют делать то же в совершенстве». Разница в проценте возврата долгов банковскими структурами и коллекторскими компаниями является незначительной, но в случае передачи долговых портфелей в работу коллекторской компании банк не несет дополнительных материальных затрат. Коллекторская компания берет на себя затраты на переписку, телефонные переговоры, личные встречи с должником, затраты на дополнительный персонал, что уменьшает затраты банка, связанные с возвратом долгов. Таким образом, банкам выгоднее передать работу с проблемными кредитами коллекторской компании или вообще продать проблемную задолженность. Профессиональные коллекторы ценят не только свое имя и репутацию, но и репутацию своих клиентов. Главное преимущество таких компаний — наличие соответствующих ресурсов — это колл-центр с квалифицированными операторами, сеть представительств в регионах Украины, наличие в штате специалистов — профессиональных юристов, психологов. Цель таких компаний — помочь должнику решить свои проблемы во взаимоотношениях с банком, найти оптимальный путь для выплаты проблемного кредита. В данном случае коллекторы работают с должниками как консультанты, осуществляя индивидуальный подход к каждому из них. Возможна также продажа готовых фирм.

Те коллекторы, которые не имеют развитой региональной сети, обычно ищут партнеров в регионах. Однако к этому необходимо подходить очень взвешенно и осторожно, выбирая только прозрачные компании, которые действуют легально, находятся «на виду» и имеют положительную историю. Все познается в сравнении — об этом следует помнить. К примеру, ЗАО «ОТП Банк» пользуется услугами коллекторских компаний для работы с неплательщиками по беззалоговым кредитам. По мнению Сергея Бондарева, начальника управления мониторинга и сбора кредитов ЗАО «ОТП Банк», доля участия коллекторской компании в работе с данными продуктами незначительна, так как сто­имость услуг аутсорсинговых компаний намного превышает себестоимость работы персонала банка, который работает в данном направлении.

В целом, по его мнению, услуги коллекторских компаний актуальны для тех банков, у которых не выстроен собственный механизм работы с проблемными кредитами. При этом эффективность работы коллекторов находится на уровне не более 50 % от показателей эффективности коллектинга банка.Изучив рынок, можно сказать, что лишь небольшое количество банков имеет действительно эффективную систему взыскания задолженности. Но даже если банк внедрил такую систему взыскания, есть минимум две веские причины с определенного срока передавать долги в специализирован­ное агентство — оптимизация затрат и увеличение психологического давления на должника на основании того, что теперь им занимается уже не банк, а коллекторское агентство.

Артем Румянцев,
для журнала “БАНКИРЪ”