Новости
Банки инвестируют в онлайновые и мобильные каналы не для того, чтобы просто обеспечить клиентам дополнительные каналы доступа к своим счетам. Снижение издержек, повышение кросс-продаж и улучшение обслуживания – вот цель для большинства банков.
Хорошей новостью является то, что проникновение дистанционных каналов управления счетами в мире очень высок, это означает, что клиенты с удовольствием загружают мобильные банковские приложения на свои телефоны и заходят на интернет-ресурсы банков с высокоскоростных точек доступа.
Но хорошие новости на этом и заканчиваются…
Вместо того, чтобы переключиться в своей коммуникации с банком на новые, менее дорогостоящие каналы, потребители просто увеличивают количество и объем взаимодействия.
Это актуально для банков во всем мире – клиенты подключают себе интернет-банкинг и мобильный банкинг, но количество звонков в колл-центры не становится меньше. Люди обращаются как по вопросам, связанным с совершением операций, так и по вопросам, связанным с доступом и работой их дистанционных аккаунтов.
По данным недавнего специализированного отчета, более 30 процентам звонков в службу поддержки клиентов предшествовал онлайн-визит. Это большой процент, особенно когда подавляющее большинство подобных вопросов можно легко решить при помощи цифрового сервиса самообслуживания.
На основе данных крупных банков, в то время как количество абонентов дистанционных каналов доступа исчисляется миллионами, менее 10% фактически используют мобильный банк ежемесячно.
Итак, в то время как банки проделали большую работу по подписке пользователей на интернет-банкинг и мобильный банкинг, клиенты далеко не полностью используют возможности цифровых каналов доступа.
Масштабы проблемы еще больше – большинство клиентов заходят, чтобы проверить баланс или детали сделки, но лишь очень маленький процент из них используют на регулярной основе такие функции как денежные переводы или внесение средств на депозит.
Что же останавливает банковских клиентов? Отсутствие потребности в развернутых функциях интернет- и мобильного банкинга? Сложность в нахождении информации и сервисов? Низкая платежная культура? Плохой интерфейс?
Какая бы причина не была, банкам такая ситуация стоит немалых денег, потому что клиенты по-прежнему звонят в колл-центры. Для того, чтобы в полной мере реализовать преимущества цифровых каналов, финансовые организации должны персонализировать пользовательский опыт, предлагая пользователю именно ту информацию, возможности и сервисы, которые им необходимы в данный конкретный момент.
Вот пять советов для упрощения покупательского путешествия по цифровым каналам банка и увеличения использования электронных сервисов самообслуживания:
- Делайте мобильный и онлайн-банкинг простым в использовании. Сделайте навигацию интуитивно понятной для пользователей.
- Вынесите на первый план наиболее релевантную информацию, функции и сервисы. Не заставляйте клиентов рыться в поиске ответов или информации. Пользовательский опыт должен быть легким.
- Давайте умные рекомендации еще до возникновения самой проблемы, предвосхищая возможность ее появления. Как только клиент входит в систему, предупредите их о возможных проблемах (например, низкий баланс, необычные транзакции и т.д.).
- Дайте вашим клиентам держать все под контролем. Они хотят контролировать время, место, выбор канала и виды информации, которой они делиться с банком. Дайте им эту возможность.
- Сделайте совершение операций в электронных каналах простым и беспроблемным. Ваши клиенты используют различные каналы при обращении к вам в зависимости от своих предпочтений и обстоятельств.
- Убедитесь, что впечатления от работы с банком одинаково позитивны вне зависимости от канала взаимодействия.
В этом плане интересен опыт международной (Нью Йорк-Барселона-Тель-Авив) компании Personetics. Каждый раз, когда пользователь подключается к одному из электронных каналов банка, Personetics рассматривает информацию о клиенте и акцентирует внимание на том, что важно для именно этого человека в данный момент, также напоминая о предстоящих платежах и уровне баланса счетов. Personetics также анализирует индивидуальные элементы, такие как транзакции пользователя. Он предлагает клиентам надежную информацию по интересующим их вопросам и предоставляет контекстную помощь, которая направляет клиента через процесс совершения операции.
Personetics обращается к информации, которая уже доступна любому банку (это данные о поведении пользователя, его транзакциях) для того, чтобы предвидеть и предвосхитить будущие намерения и потребности конкретного клиента. Решение берется из библиотеки возможных действий, которая сформирована на основе анализа пользовательских данных и предложенных успешных решений, и продолжает пополняться каждый день.
Используя как существующие данные банков-партнеров, так и собственную аналитику и модели, Personetics помогает банкам предсказать потребности клиентов, предлагая:
- Дополнительную информацию о клиенте (включая геолокационные данные, данные о предыдущих взаимодействиях, отраслевую аналитику), позволяющие получить «полную картину»,
- Модель базы знаний, адаптированную специально для финансовой сферы,
- Преднастроенные процессы и решения, основанные на реальной бизнес-логике банков и кредитных союзов,
- Предсказания поведения клиента, основанные на его профиле в системе, позволяющие предложить клиенту то решение или продукт, которое с большой вероятностью сможет закрыть его потребность или решить проблему,
- Поиск и аггрегацию транзакционных данных.
По нашему мнению, симбиоз банков и Big Data моделей сможет сделать пользовательский опыт действительно приятным, поскольку каждый клиент был бы рад, если б его интернет- или мобильный банк «узнавал» бы его и предлагал именно ту информацию и функции, которые актуальны именно сейчас.
Но в перспективе горизонты такого взаимодействия гораздо шире – зная информацию о транзакционном поведении и геолокационные данные, достаточно просто сделать еще один шаг и предложить пользователям контекстную помощь уже не только в управлении счетами и совершении платежей, а уже в приобретении товаров и услуг там, где необходимо, с наиболее интересными условиями.
© Статьи о банках на Roomian.org по материалам Bank Marketing Strategy Blog.