Электронный банк 4.0

Следующий этап эволюции банкинга сделает транзакции настолько удобными и автоматизированными, что они будут практически незаметны для потребителей, однако предоставят им неоспоримые преимущества. В эру «всеобъемлющего интернета» финучреждения будут доставлять мультиканальный персонализированный опыт своим клиентам.

Поскольку электронные технологии постепенно проникают в наши жизни, наши ожидания от финансовых учреждений постоянно растут. Среди них – мобильные платежи, возможность получить консультацию с помощью электронных каналов, видео-сервисы, управление личными финансами, а также поддержка носимых устройств.

С помощью решений «всеобъемлющего интернета» банки могут наладить более персонализированное взаимодействие. К примеру, обычный платеж с помощью мобильного телефона превращается в сервис, который помогает клиенту получить, организовать и использовать предложения своего магазина. Визит в традиционное банковское отделение или вход в интернет-банкинг превращается в качественную консультацию, даже без физического присутствия самого консультанта, с помощью продвинутых систем аналитики.

Персонализированное взаимодействие с клиентами презентует для банков неограниченные возможности их привлечения независимо от демографии или уровня проникновения технологий. По данным Cisco Consulting Services, ежегодное улучшение показателей прибыли в среднем банке, который внедряет электронные сервисы, составляет около 5,6%.

В новом отчете Cisco под названием «Reimagining the Digital Bank» также говорится о том, что банковские учреждения в данный момент не отвечают ожиданиям своих клиентов. При этом «Поколение ЯЯЯ» или «Generation Y» – молодые люди в возрасте от 18 до 34 лет – вызывает наибольшее беспокойство банков. По данным Cisco, всё больше молодых людей принимают решения самостоятельно без какой-либо посторонней помощи (около 60%). Исследование показывает, что эта возрастная группа в два раза более вероятно будет расстроена своим основным банком, не оправдавшим ожидания, чем все остальные группы (59% по сравнению с 34%).

Читайте также: Пожилым людям нравится банкинг онлайн, говорит исследование St George Bank

Однако возраст сам по себе не объясняет отношение клиентов к банковским услугам. Если банки хотят увидеть общую картинку, им необходимо понять поведение пользователей в электронных каналах для всех возрастных групп.

В исследовании Cisco выделяется 4 основных сегмента пользователей банковских сервисов:

• Молодые и беспокойные (Young & Restless) известны своей открытостью к новинкам, мобильным сервисам, а также электронным услугам своих банков. Их средний возраст – около 32 лет, при этом 85% пользователей из этой группы готовы переместить свои деньги в другой банк в поисках более высокого уровня электронного взаимодействия.
• Неторопливые (Easy Does It) находятся в поиске быстрых и эффективных сервисов, онлайн или в отделении банка. Их возраст – около 42 лет, они находятся на пике своих доходов, однако 69% этих клиентов готовы переместить свои деньги в банк, который предложит им более высокий уровень персонального взаимодействия.
• Одиночки (Going Solo) показывают самый низкий уровень интереса к банковским услугам, однако находятся в поисках более тесных и тёплых отношений. Они достаточно открыты к различным интерактивным услугам, например, любят сервисы распознавания посетителей в отделениях, а также сервисы консультаций с помощью видео. Их средний возраст – 37 лет. Около 66% этих пользователей готовы переместить все свои деньги в банк, который продемонстрирует более высокий уровень интерактивного обслуживания.
• Охотники за скидками (Value Hunters) вряд ли будут искать какие-то другие варианты, однако где-то 48% готовы переместить деньги в другой банк, который предложит более интересные тарифы, процентные ставки, бонусы или экономию средств в какой-либо другой форме. Их средний возраст – около 52 лет.

Напомним, что интересную классификацию сегментов пользователей интернет-банкинга придумала компания Javelin Strategy & Research.

Банки могут увлечь пользователей просто понимая их потребности и стремления, а затем с помощью решений «всеобъемлющего интернета» предоставить нужный уровень сервиса. Банки, которые не будут взаимодействовать с каждым из этих сегментов, упустят ключевые возможности и конкурентные преимущества.

© Статьи на Roomian.org