Повышение эффективности коллекторского бизнеса в условиях кризиса

Многие банки, под влиянием кризисной ситуации, стали максимально сокращать издержки. Когда первая защитная реакция прошла, руководители розничных подразделений задумались о том, как им продолжать работать дальше. Ведь фронт работ не стал меньше, просто изменились приоритеты. Решение, которое видят эксперты, состоит в развитии информационных и телекоммуникационных технологий.

Сейчас практически не осталось банков, в которых бы не выросла просроченная задолженность. Очевидно, что ситуация на рынке достаточно сложная. Какого рода задачи банкирам приходится решать в таких условиях, чтобы не потерять свой бизнес? В основном, это работа с большими массивами проблемных долгов. На второй план выходят стратегические задачи развития бизнеса, ведь так или иначе, кредиты будут продолжать выдаваться, поскольку в этом состоит суть банковского бизнеса.

Коллекторством, впрочем, в большей степени занимаются специализированные агентства, чем банки. Однако, как банкам, так и агентствам приходится думать о том, каким образом правильно и с наибольшей эффективностью отстроить систему сбора проблемной задолженности. И самое главное – необходимо понять, на базе каких решений.

Помочь участникам коллекторского процесса взглянуть на этот вопрос в комплексе, была призвана специализированная конференция, которую организовало представительства Avaya в Украине совместно со своими партнерами компанией RRC Украина и AОЗТ «Атлас» при участии Европейского агентства по возврату долгов. Все присутствующие на конференции смогли послушать не только мнение о современном состоянии рынка коллекторских услуг от ведущих коллекторских фирм и банков, но и ИТ-компаний Украины и России.

История и современное состояние коллектинга в банках

Все началось с того, что агрессивные розничные банки выдавали необеспеченные кредиты: много, быстро, иногда опираясь на несовсем достоверную информацию. Как только ухудшилась ситуация, на балансах банков возникли проблемные долги. Причем, это печальное явление имеет место не только в нижнем сегменте заемщиков, но и в верхнем, где всегда были традиционно хорошие заемщики. Уровень просрочки там по-прежнему невысок, но экономические модели по таким должникам всегда были на грани рентабельности, поскольку эти люди претендовали на самые низкие процентные ставки.

Стоит заметить, что кризис для коллекторского бизнеса – это изменение поведения заемщиков в конкретных цифрах. В меньшей степени эксперты должны уделять внимание информационному шуму вокруг кризиса, а больше смотреть на то, во что это выливается для банков и тех компаний, которые работают на кредитном рынке. После окончания первого квартала ситуация станет более очевидной, компании получат последние данные и станут адаптировать скоринговые карты, так как многие заемщики поменяли поведение и новые сегменты стали находиться под стрессом. У участников рынка есть пока только гипотезы по разным типам должников, однако когда будет больше данных, тогда станет доступен новый срез информации, чтобы точно определить, кто из заемщиков плохой, а кто хороший.

Есть конкретные этапы, которые исторически проходил процесс коллектинга в банках. Исходя из этого, можно судить об этапах просрочки и когда для банков целесообразно передавать плохих должников в агентство. Все начиналось с ручного сбора, что составляло децентрализованную модель работы банков. Основной принцип: кто выдавал – тот и собирает. Это безупречно работало в 20 веке, когда у каждой семьи был свой банкир, соответственно поведенческая и кредитная история хранилась у него в голове, и коллектинг был тесно связан с личным знанием должника. Однако с развитием массового рынка этот подход изжил себя. Поэтому следующим этапом стала централизация данных, но пока еще без использования средств информационных технологий. Банки собирали целостную картину, впервые сегментируя заемщиков с помощью бумажных носителей. И тот этап, на котором банки находятся сейчас – это автоматизация документооборота. То есть все централизованные архивы переводятся в электронный вид с последующим формированием хранилища информации. На начальном этапе принципы поддержки принятия решений еще не использовались, существовали только потоковые методы отбора, то есть абсолютно одинаковые меры воздействия для всех должников.

Сегодня банки переходят к стратегическому подходу сбора задолженности, который подразумевает, что даже в массовом сегменте мы можем методом сегментации, скоринга, используя статистику и опыт банка, инструменты воздействия, сделать этот процесс более индивидуальным.

Было также высказано мнение, что коллекторам следует больше внимания уделять вопросам бизнес-консалтинга должников (в первую очередь, представителей сектора SMB), чтобы поднимать уровень их платежеспособности и таким путём, как минимум, добиваться погашения накопившихся задолженностей.

Коллекторские стратегии

Коллекторские стратегии должны быть различными, учитывать факторы, которые характеризуют и описывают должника, его поведенческие характеристики: какую сумму он должен, кому, по какому продукту, каким образом он платил, как и почему он не платил. К стратегиям должны быть инструменты для воздействия, после чего рассчитывается вероятность возврата для конкретного заемщика или сегмента.

Стратегический этап отличается от автоматизированного тем, что учитывает стоимость сбора. К примеру, для мелких долгов hard collection мало целесообразен, потому что стоимость процесса может быть сравнима или превышать саму стоимость задолженности. Как правило, банки в таком случае не делают ничего, а только предупреждают, что это ухудшает кредитную историю заемщика.

Как выглядит работа с заемщиком в коллекторском подразделении? Все начинается с проактивной работы еще за 30 дней до возникновения просрочки или в конце пиллингового цикла, когда стартует мониторинг изменений в поведении должника. При этом человека можно скорить настолько часто, насколько у банка есть повод. Поводом может быть какое-то движение средств на счетах человека или какие-либо действия банка. По мнению экспертов, есть смысл повторять скоринг, только если что-то изменилось или прошло время – это три и больше месяцев.

Этап от -30 дней до 0 считается этапом ранней просрочки и для многих должников стратегия банка – не делать ничего. Предположение базируется на том, что люди сами погасят долги, однако нужно четко выделить сегмент так называемых “ленивых плательщиков”, которые сами придут, погасят и заплатят комиссии, штрафы, просрочки.
Далее идет этап средней просрочки от 0 до 90 дней, где банк начинает применять активные методы контакта с клиентом. На этапе поздней просрочки от 90 до 180 дней, обычно целесообразно привлекать коллекторские агентства. Подходить к передаче дел необходимо селективно, используя множество партнеров, при этом мониторить их эффективность, как в конкретной географической области, так и по определенным кредитам.
Этап 180 дней и выше, заставляет задуматься, а есть ли смысл держать долг на своем балансе.

Перечисленные этапы относятся к необеспеченным кредитам, с которыми приходится работать коллекторам. Поскольку на некоторых этапах просрочки нельзя назвать плохой кредит в области ипотеки или плохой автокредит. Данные этапы применимы для потребительских и карточных кредитов, то есть для массовых продуктов, которые наиболее актуальны и наиболее развиты в банках.

Как правило, крупные коллекторские компании работают на мощных программных комплексах с высокой стоимостью. Я по собственному опыту могу сказать, что сегодня, если мы организовываем компанию с региональной структурой, информационными технологиями, профессиональными кадрами, капитальные вложения должны составлять не менее пяти миллионов долларов. У нас прописаны стратегии и бюджеты до 2012 года, благодаря компании Accenture, которая делала консалтинг. Однако кризис внес коррективы и мы адаптируемся уже самостоятельно.

Система управления задолженностью

Первое знакомство начинается с экрана пользователя, который является важным элементом. Также здесь есть блок настроек стратегии и конфигурации системы. Отдельно находится операционная и управленческая информация. Интеграция с другими системами, не только с телефонией, а и массовой печати, отправки сообщений, также должна быть в базовой поставке.

Экран зрелой коллекторской системы начинается с информации о клиенте или о счете клиента. Очень часто банки не видят информации о счетах клиента, поэтому просмотр информации не в разрезе просроченного счета, а в разрезе всех продуктов, которые есть у клиента – это необходимая информация, которая позволяет избежать множества ненужных действий. Следующий элемент, который должен присутствовать – это исторические данные. То есть информация о транзакциях, которые совершал клиент и те действия, которые банк делал ему навстречу. У человека, который работает с задолженностью, должен быть кусок статической информации, некий “якорь”, посмотрев на который он может определить, что делать и с кем он разговаривает. На экране также размещены те контекстно-ориентированные действия, которые в данный момент доступны для коллектора. Очень важно, чтобы в контекстной ориентированности у человека была возможность зацепиться за информацию.

Как сегментируются кредиты и каков цикл принятия решения? Традиционным драйвером сегментирования является срок просрочки, также идет сегментация на частные и корпоративные, которые в свою очередь также делятся, а в конце цепочки есть последовательность действий, которые предлагаются системой для данного сегмента должников. Цепочек может быть много, а может быть отдельная цепочка, которая мониторит обещание заплатить. Каждому из сегментов предписано свое действие с определенным порядком, что составляет маршруты действий.

В итоге в конце каждого клиента и стратегии формируется очередь. И здесь важен скоринг, чтобы определить приоритеты, то есть те задолженности, которыми необходимо заниматься прежде всего. Важным элементом здесь является “баланс под риском” – возможность понять не только сроки возврата по портфелю, но и суммы. В комплексе, система позволяет оценивать затраты на сотрудников и на обеспечение рабочего места, используя относительные показатели, то есть получить информацию о том, сколько будет стоить взыскание, если будут использоваться разные методы применимо к данному портфелю долгов.

Одна из наиболее рекомендуемых – стратегия “чемпион-претендент”. Она исходит из тех задач, которые ставит банк. Вариантов может быть немного: собрать все, сохранить размер портфеля или клиентов. Поэтому необходимо выдвигать концепции, какой сегмент какого подхода требует и сравнивать альтернативную стратегию с основной. Необходимо обратить внимание, как идет процесс обучения и передачи знаний внутри коллекторского подразделения, как построен процесс эволюции стратегий, так как он требует постоянного изменения, чтобы соблюдать эффективность и ее улучшать.

Оценка эффективности средств телефонии

На сроке от 0 до 90 дней телефония является основным средством работы для банка. На различных циклах возможность контакта с заемщиком плавно уменьшается, поскольку люди имеют тенденцию к смене телефонов и других действий, чтобы избежать неприятных для себя вопросов. Так, на этапе от 0 до 30 дней звонки осуществляются на 50%, потому что после сегментации обычно становится понятно, что нужно звонить не всем. По другим должникам можно обойтись более дешевыми методами или вообще не звонить. Процент охвата, то есть со сколькими заемщиками в банке реально пообщались, варьируется от возраста просрочки.

Далее все средства телефонии делятся на два подвида – входящие и исходящие звонки. Что ожидать от входящих? 100% входящих звонков надо записывать. На Западе популярна система screen scrape – то есть логирование действий коллектора в системе. Это служит информацией для улучшения эргономики системы – сколько нужно кликов, чтобы добраться до нужной информации, и насколько грамотен человек, который пользуется системой. Важно, чтобы 80% входящих звонков получали ответ в течение 20 секунд. Надо понимать, что это человек, который готов на сотрудничество с банком. Есть, конечно, процент не ответов, так как часть звонков теряется. Приемлемым является показатель до 5%, если он составляет 2%, это говорит о наличии избыточного ресурса, который следует точно рассчитать.

Рассматривая спектр телекоммуникационных решений, предлагаемых рынком в целом, следует отметить исключительную востребованность в коллекторском секторе решений Avaya. Примером таких решений может стать опыт построения качественных контакт-центров при коллекторских компаниях, которые оптимизировали работу и повысили продуктивность обработки базы данных должников.

По общему мнению экспертов, коллекторский бизнес сегодня способен заявить о себе в полной мере, поскольку потребность в нем возрастает. На данном этапе, этапе развития отрасли, многих специалистов коллекторских структур интересует повышение эффективности их деятельности, как механизма успеха достижения конкурентных преимуществ на рынке. Поэтому, ожидаем, что ресурсы и возможности корпорации Атлас и Avaya будут востребованы коллекторскими службами разных компаний для оптимизации своего бизнеса путём расширения использования в их работе IT-технологий.

________________________

Александр Сипаков, Avaya:
Коллекторский бизнес переживает своеобразный бум, связанный с финансовым кризисом и увеличением процента проблемной задолженности. Инвестиции в IT технологии способны наилучшим образом повысить эффективность работы компаний и сократить затраты. Среди основных направлений, которые необходимо рассматривать в качестве таких активов для качественных перемен, являются унифицированные коммуникации и контакт центры, которые могут применяться, как в крупных, так и в небольших компаниях.
Процесс сбора задолженности напрямую связан с работой контакт центра коллекторской компании. Компания Avaya является признанным мировым лидером в области решений для построения современных контакт центров.
Обладая многолетним опытом в области обеспечения решений для бизнес задач, стоящих перед коллекторскими компаниями, компания Avaya занимает если не доминирующее, то лидирующее место в области построения контакт центров для данного вида бизнеса. Совместно с нашими Партнерами, компаниями интеграторами, а также с поставщиками таких продуктов, как системы записи и управление ресурсами контакт центра, мы предлагаем комплексное и лучшее в индустрии решение. Построение систем автоматизированного исходящего обзвона для коллекторских компаний, производства Avaya, является одним из главных на сегодняшний день инструментов, как для повышения эффективности работы агентов, так и для снижения операционных затрат. Использование в работе решений IP-телефонии и контакт центров позволяет защитить инвестиции компании, а в будущем рассчитывать на внедрение серьезного функционала, направленного на развитие бизнеса, за счет добавления новых сервисов.

Александр Беленький, Experian Decision Analytics:
Тема коллекторского консалтинга стала очень актуальной. В большей степени в области управления рисками, то есть всего, что касается выдачи, работы с существующими кредитами и области взыскания. Для коллекторского дела у нас есть отдельная методология, в которой описаны процессы, стратегии, сравнительный анализ, оргструктура компании и рекомендации по внедрению технологий. Процедура Collection Business Review проходит от 2 недель до месяца. В результате мы предоставляем рекомендации. Они делятся на два типа – что делать прямо сейчас (небольшой ценой и в короткий срок, чтобы повысить эффективность взыскания), а также все остальные рекомендации, которые размещены по квадрантам – что было бы хорошо иметь и что является стратегическим путем развития для банка, ведь кризис не будет длиться вечно. Мы верим, что грамотная автоматизация может помочь. Но это не 100% гарантия, что все получится. Необходимо понимать макроэкономику, стратегии, а также какие цели преследует банк. Ведь что для одного банка нормально, то для другого не приемлемо.

Александр Агре, технический директор АОЗТ Атлас:
Компания Атлас, являясь одним из лидеров отечественного рынка информационных технологий, предлагает коллекторским компаниям собственное программное обеспечение, автоматизирующее процессы взаимодействия с должниками для повышения платежной дисциплины. Следует заметить, что такое ПО, применяемое в коллекторских отделах организаций-кредиторов способно не допустить накопление задолженности клиентов и оптимизировать управление взысканием дебиторской задолженности. Внедрение решений компании Атлас в некоторых организациях уже сегодня обеспечило повышение расчетной дисциплины и, как результат, стабилизацию функционирования их расчетных систем.
При этом следует отметить, что, как системный интегратор, мы можем предложить комплексное ИТ-решение, автоматизирующее работу коллекторов:
1) если не используется, выбрать и настроить должным образом CRM-систему;
2) встроить свой программный продукт в приложения, используемые у коллектора или организовать и совместное его использование с этими приложениями;
3) обеспечить полный спектр работ по созданию или модернизации используемого у коллектора контакт-центра, как одного из основных инструментов коллекторской работы.

Евгений Матрос, консультант по управлению рисками:
Среди множества проблем, связанных с кредитованием, есть две очень интересные и показательные. Первая – многие клиенты, у которых есть достаточно средств на погашение долгов, отказываются гасить кредиты, ссылаясь на сложную кризисную ситуацию. Основная проблема с такими должниками – выявить их. На помощь приходят не только психологические методы воздействия, но и анализ информации, которую предоставлял заемщик на этапе получения кредита. Здесь значительно выигрывают банки, которые внедряли соответствующие технологии кредитования и собирали необходимую информацию. Вторая проблема – отсутствие четкого законодательства о коллекторском бизнесе. В ситуации, когда банки не обладают необходимыми технологиями и механизмами воздействия на должников, законность деятельности коллекторских компаний ставится государством под вопрос. Конечно, есть агентства, деятельность которых вызывает сомнения. Но в целом, коллекторский бизнес – это важный элемент культуры кредитования, без которого у банков в следующие несколько лет будет еще больше проблем.

Сергей Новицкий, директор дирекции информационных технологий Sequoia Credit Consolidation:
Более 90% досудебного взыскания является процессом телефонных переговоров. Сегодня в нашем агентстве работает более 500 человек, в базе обрабатывается более миллиона должников, а это около 30 миллионов исходящих звонков системой в месяц. Можно представить, какие мощности требуются при организации работы центра обработки вызовов. Основные этапы, которые были пройдены при его построении, – это определение целей, требований, выбор региона, выбор вендора, организация управления проектом, тактика внедрения и выбор провайдера. При массовом рынке без IT системы обойтись невозможно и с первого дня IT стимулировало развитие бизнеса. Замечу, что решение было настолько большое и серьезное, это мы поняли еще на этапе тендера, что внедрением и техподдержкой будет заниматься сам вендор, компания Avaya.

Александр Ильчук, директор Европейского агентства по возврату долгов:
Коллекторам необходимо обрабатывать за короткие промежутки времени большие массивы долгов. Ряд компаний имеют срез на дату количества должников от 150 до 250 тысяч одновременно. Для этого нужно иметь мощный IT потенциал, чтобы отслеживать процессы общения с каждым должником, результаты общения и выполнения им обязательств. Что касается индивидуального коллектинга, необходимо иметь разветвленную базу региональных представительств. Тогда можно говорить с крупным системным банком и быть уверенным, что агентство достучится до каждого должника в тех регионах, где необходима работа с проблемными долгами.

Дмитрий Грекулов, RRC Украина:
Наша компания не работает напрямую с конечными потребителями, мы сотрудничаем с интеграторскими компаниями. Когда одна из интеграторских компаний понимает проблемы и нужды своих заказчиков (это могут быть как коллекторские компании, так и подразделения банков по возврату долгов) появляется техническое задание, вот в этот момент и можем помочь и проконсультировать мы. Исходя из требований и условий технического задания, мы разрабатываем спецификацию по оборудованию Аvaya для решения поставленных задач. Сейчас ни одна коллекторская компания без серьезных инвестиций в телекоммуникационную инфраструктуру своего бизнеса не сможет осуществлять эффективно свою работу еще и при условии все большего вала запросов от банков и других компаний по должникам. Оборудование Аvaya, которое мы представляем на территории Украины, позволяет строить call-центр постепенно, внедряя различные приложения по мере необходимости. Все начинается с ядра и основного сервера call-центр. Постепенно к нему добавляется система обзвона и общения по другим приложениям (почта, всевозможные чаты, рассылка sms и др.). Одна из изюминок этого оборудования – это система отчетов, количество их доходит до 200 штук. Руководитель всегда может посмотреть на производительность работы каждого оператора в отдельности, что в свою очередь помогает экономить на персонале и вложениях в обучение.

Артем Румянцев,
для журнала “БАНКИРЪ” № 1 (28) 2009