Как стать для клиентов основным банком – банком на каждый день

Банки имеют уникальную возможность заработать на огромном количестве пользовательской информации, которой они располагают, выйдя за рамки простого обеспечения платежей. Они могут переосмыслить свой бизнес и стать для своих клиентов повседневным банком (Everyday Bank), помогая клиентам принимать решения о том, что, когда и где купить, и даже помогая вести переговоры и находить лучшие предложения.

Небанковские учреждения проникают все глубже в банковскую цепочку создания стоимости, предлагая такие услуги как платежи, расчетные и даже сберегательные счета. Такая ситуация создает риск для традиционных банков, которые, согласно оценке Accenture, могут лишиться трети своих доходов в 2020 году вследствие интенсивной конкуренции со стороны нефинансовых игроков. Эти новые участники рынка представляют угрозу для банков, повышая клиентские ожидания от уровня обслуживания и встраиваясь в цепочку взаимоотношений между банками и их клиентами.

Согласно новому отчету компании Accenture под названием «Банк для повседневных операций» (Everyday Bank), адекватная реакция на растущую конкуренцию предполагает не только закрытие отделений, улучшение интернет и мобильных банковских предложений, а также изменение текущих продуктов и услуг в соответствии с современными «цифровыми» трендами.

Вместо этого, банки должны больше участвовать в повседневной жизни своих клиентов, предоставляя необходимую помощь и совет до, во время и после совершения финансовых операций.

Поведение покупателей и их ожидания быстро адаптируются к миру, где продукты и услуги предлагаются на основе предыдущих покупок, а предложения на базе геолокации доставляются мгновенно через мобильные устройства. Клиенты хотят, чтобы информация была всегда под рукой, когда она необходима.

Повседневный банк

Согласно Accenture, повседневный банк использует огромное количество имеющихся у него данных для того, чтобы стать центром финансовой и нефинансовой цифровой экосистемы потребителя. Повседневный банк переосмысливает себя как агрегатора ценности, советника и посредника, действуя проактивно от имени заказчика, работая над постоянным улучшением репутации и доверия.

Повседневный банк выстраивает постоянное взаимодействие путем налаживания партнерских отношений с компаниями, которые предлагают товары и услуги во всех сферах потребления, в том числе в областях розничной торговли, товаров и услуг для дома, здоровья и безопасности, путешествий и отдыха, связи и транспорта.

Используя богатую базу транзакционных данных, даже никогда не делясь аналитической информацией, банк обращается к правильным поставщикам и другим ключевым игрокам, чтобы сформировать цифровой потребительский опыт своих клиентов, сочетая использование мобильных каналов, big data, аналитику, цифровой маркетинг, возможности продажи билетов (в банкоматах?) и многое другое.

Повседневный банк использует свои цифровые возможности для автоматизации фронт и бэк-офисных процессов с целью оптимизации скорости, эффективности и масштабируемости.

Согласно Accenture, полнофункциональный основной банк для ежедневных операций может:

• Сократить усилия бэк-офиса на целых 80 процентов,
• Уменьшить портфель управляемых приложений на 70 процентов,
• Сократить время выхода новых продуктов на рынок на 40-50 процентов,
• Увеличить операционную прибыль на 25-30 процентов.

Банк для повседневных операций имеет обширные данные о клиентах, позволяющие ему понять, когда клиент, к примеру, может захотеть приобрести автомобиль (на основе возраста текущего автомобиля, структуры семьи и т. д.).

После оказания клиенту помощи, если он согласится, что покупка автомобиля является актуальной, банк может рекомендовать моделей автомобилей, которые соответствуют образу жизни клиента, личным предпочтениям и бюджету.

Далее, поскольку банк в состоянии вести от имени своих клиентов переговоры о проведении сделок по покупке-продаже тысяч автомобилей, он может получить от поставщика цену, которая устраивает как клиентов, так и дилеров.

После комплектации предложения страховыми и другими сопутствующими продуктами, банк затем рекомендует оптимальный для клиента график платежей.

Согласно Accenture, пять важнейших элементов повседневного банка включают:

• Предоставляет услуги, оптимизированные под различные цифровые платформы,
• Мультиканальный подход,
• Использование big data, аналитики и прогнозирования, чтобы точнее предвидеть финансовые и нефинансовые потребности клиентов,
• Использует социальные факторы для особо ценных взаимодействий,
• Настроен на приоритеты своих клиентов.

Повседневный банк также обеспечивает прозрачность ценообразования, доверенный совет, социальные рекомендации и, собственно, финансовые транзакции наиболее простым и удобным образом.

Преимущества банка для повседневных операций

Для банков, которые развивают свои возможности банка для повседневных операций, получаемые преимущества достаточно весомы. Согласно Accenture, банки, которые используют свои обширные данные о совершаемых клиентами транзакциях, а также возможности безопасного управления данными, могут увеличить количество взаимодействий с клиентами на 250%.

Что самое главное, клиенты банка получают финансового партнера, который может предвидеть их потребности, позаботиться о них и вознаградит их за лояльность, рекомендуя идеальных поставщиков товаров и услуг. Они пользуются более качественным сервисом, который экономит их время и деньги и обеспечивает большую гибкость и персонализацию во взаимодействии. Торговцы и поставщики услуг также извлекают выгоду, повышая с помощью партнерства с банком адресность своих предложений и увеличивая продажи.

Действуя в качестве цифрового агрегатора, банк не только выстраивает более глубокие и устойчивые отношения с потребителями, но и улучшает свою финансовую эффективность за счет более высокого объема транзакций при более низких затратах, а также получения дополнительных комиссий за услуги.

Для банков важно действовать быстро, чтобы стать незаменимым повседневным банком, двигаясь от обеспечения транзакций «от случая к случаю» в направлении цифрового финансово-розничного партнера, буквально встроенного в повседневную жизнь клиентов.

Банки должны выстроить партнерские отношения с торговцами, поставщиками, предприятиями малого и среднего бизнеса, операторами связи и другими цифровыми компаниями для предложения клиентам новых продуктов и улучшения обслуживания.

Сотрудничая с этими партнерами, в отличие от конкуренции с ними, банк может оказаться в центре повседневной жизни клиента, став неотъемлемой частью как финансовых, так и нефинансовых потребностей. Повседневный банк имеет возможность охватить все сегменты клиентов по эффективной стоимости (в том числе потребителей, не охваченных банковскими услугами или недовольных своим текущим банком), увеличивая количество взаимодействий с клиентами для компенсации низкого уровня доходности одной транзакции.

Повседневный банк в действии

Ниже мы приводим примеры банков, удачно использующих клиентские транзакционные данные и вышедших за рамки предоставления обычных банковских услуг в направлении предложения ценности своему потребителю.

The Commonwealth Bank of Australia
Используя дополненную реальность в мобильном приложении, Commonwealth Bank Австралии помогает своим клиентам, желающим купить новый дом. Мобильное приложение предоставляет подробную информацию о 95% объектов жилой недвижимости, доступных для продажи по всей стране.

В базе есть данные, связанные с недавней продажей и ценами, информацией об окрестностях, а также расположение каждого объекта недвижимости по отношению к местонахождению клиента в любое время. Интегрируя финансовые услуги в приложение, банк предлагает подробную информацию об ипотечных кредитах и страховых продуктах, которые можно приобрести через сайт банка.

BBVA
Испанский банк BBVA поддерживает своих клиентов при покупке нового автомобиля, за счет предоставления информации как о прейскурантной цене, так и о фактической цене продажи автомобиля. Приложение также предлагает кредитную и страховую информацию. Цель банка заключается в том, чтобы обеспечить клиентам покупку по лучшей цене.

Для того чтобы стать повседневным банком, BBVA может расширить партнерство с клиентом, предвосхищая потребность клиента в приобретении нового авто. Это может быть достигнуто с помощью информации о возрасте автомобиля, принадлежащего клиенту, приближающейся дате погашения автокредита или данных об изменении в структуре семьи (брак, рождение ребенка).
Банк также может строить отношения с несколькими автодилерами, что позволяет себя вести переговоры о ценах от имени клиента и даже обеспечивать предложения, включающие послепродажное обслуживание.

Новые рубежи для банкинга и банков

Чтобы оставаться прибыльной отраслью, банки не могут больше полагаться лишь на бизнес по обслуживанию счетов и по предоставлению доступа к средствам клиентов. Конкуренты медленно и уверенно отбирают значительную часть банковской цепочки создания стоимости.

Если эта ситуация будет развиваться, банки могут быть выдавлены из бизнеса и им останется только корпоративный сегмент, а также обслуживание коммунальных платежей и пенсионеров.

Будущее отрасли будет зависеть от ее способности использовать возможности знаний о клиентах и цифровой технологии для предоставления услуг, которые помогают сегодня технически подкованным клиентам экономить деньги и лучше управлять своей повседневной жизнью.

И, если банки не будут развиваться быстро, конкуренты вклинятся в процессы покупки, приобретая ценные транзакционные данные, что сегодня является прерогативой банков.

© Статьи о банковском рынке на Roomian.org