Как получить наибольшую отдачу от мобильных банковских приложений?

23.10.13

Растущая важность мобильного канала уже не вызывает сомнений, поэтому банкам Украины необходимо безотлагательно принять меры, чтобы максимизировать свои мобильные предложения с целью привлечения клиентов, отдающих предпочтение мобильному каналу.

Некоторые банки в Украине уже имеют несколько лет опыта работы в мобильном банкинге и размышляют над тем, в каком направлении модернизировать свои мобильные приложения. “Вопрос, стоящий перед всеми этими организациями и их ИТ-командами состоит в том, чтобы получить максимальную отдачу от своего мобильного канала” – , говорит Виджай Шанкар, директор по продуктовому маркетингу в компании Kony, занимающейся разработкой мобильных приложений.

Очень важно, чтобы банки в полной мере использовали все возможности, которые предлагает мобильный канал, потому что для банка себестоимость процессинга мобильных транзакций являются самой низкой среди всех операций, отмечает Шанкар. Например, по данным, опубликованным Javelin в начале этого года, банки экономят в среднем $4,15 расходов на обработку транзакции, поступающей через мобильный телефон, а не через отделение.

И банки прекрасно понимают, что демографические тренды станут для них стимулом к улучшению своих мобильных приложений и услуг. “Существует значительная популяция клиентов Поколения X и поколения Y, которые исключительно мобильны… и эта группа населения будет продолжать расти в течение долгого времени”, отмечает Шанкар.

Чтобы отстроиться от текущих мобильных предложений, банки должны смотреть на мобильный канал с точки зрения удобства, даже работая над вопросами безопасности, говорит Шанкар . “Мы теперь находимся в мире потребительского опыта. Все, что вы делаете с точки зрения безопасности, должно быть сбалансировано с качеством сервиса”, объясняет он.

Хотя банки часто ищут компромисс между безопасностью и удобством, с течением времени биометрическая аутентификация позволит сделать мобильный канал безопаснее и одновременно удобнее.

Тем не менее, голосовые биометрические технологии пока не достигли той стадии, где им можно доверять на 100% в вопросах аутентификации, говорит Шанкар. “Существует серьезная проблема с помехами и ложными срабатываниями, например, при разговоре в шумном месте. Эта проблема может быть обойдена путем предложения резервного метода аутентификации”, – добавляет он.

В целях наилучшего обслуживания клиентов в мобильном канале, банки должны принять более конструктивный подход в рамках своей организации, советует Шанкар.

Слишком часто команда мобильных разработчиков отделена от рабочей команды на других каналах, привнося разрозненный пользовательский опыт.

Также полезно иметь многоканальное решение на едином программном ядре. Команда мобильных разработчиков, работающая обособленно от остальной организации, не может гарантировать, что клиент получит ощущение непрерывности совершения операции при старте операции в одном канале и завершении ее в другом.

Наконец, банкам нужно найти оставить в прошлом использование мобильного канала для сокращения расходов и повышения качества обслуживания клиентов, и фактически использовать его в качестве канала наращивания доходов за счет сервисов с добавленной стоимостью.

Мобильные фотоплатежи являются идеальным примером сервиса, который будет использоваться не всеми клиентами, но некоторыми потребителями этот сервис будет с удовольствием приобретаться за определенную плату. Другой пример – это оперативный доступ к средствам, депонированным с мобильного, за определенную комиссию.

И хотя рынок мобильных платежей все еще находится на стадии зарождения, говорит Шанкар, банки не должны стремиться двигаться в направлении решений типа “мобильный кошелек”, предлагая приложения лояльности, сравнимаые с Apple Passbook. Банки могут использовать такие приложения, чтобы стимулировать использование своих кредитных или дебетовых карт, и могут подключать геолокационные данные с мобильного устройства для предоставления своевременных и релевантных купонов и предложений.