Онлайн интернет-банкинг в Польше на примере mBank

В то время как банковский сектор Польши постепенно восстанавливается, а спрос на кредиты растет, банки активно ищут новые пути роста своего бизнеса.

Среди финансовых учреждений особенно выделяется mBank, польская «дочка» немецкого Commerzbank, которая в прошлом году запустила онлайн платформу с видео-банкингом. Проект Roomian.org предлагает читателям посмотреть, как выглядит интернет-банкинг нового поколения.

История

mBank появился как онлайн подразделение польского BRE Bank (позже стал работать под единым брендом), который в ноябре 2000 года запустил первый online-only банк в Польше. Вскоре после этого банковский рынок Польши оказался во власти иностранных банковских групп с более продвинутыми розничными технологиями и процедурами — Bank Millennium, Bank Pekao, BNP Paribas Fortis, Citibank Handlowy, ING Bank Śląski, попутно активно развивался сектор электронной коммерции. Таким образом, онлайновый mBank частично перестал соответствовать ожиданиям своих клиентов.

Работа над новым инновационным розничным сервисом закипела в 2012 году. В рамках проекта под названием «Новый mBank», группа из 200 (на пике проекта – 300) сотрудников банка проектировала платформу, которая была бы способна отвечать современным требованиям клиентов и могла бы предложить широкий выбор функциональных возможностей, ранее не доступных на местном и Европейском рынках.

mBank многое позаимствовал у интернет-магазинов, более осведомленных в вопросах интернет-продаж. Потребители покупали продукты и товары через интернет просматривая картинки и видео, получали советы с помощью подсказок в онлайн-чатах, с помощью виджетов, анализирующих клики и Amazon-подобных алгоритмов, а также получали удовольствие от простого процесса оплаты и доставки покупок. Все это mBank принял на вооружение.

Всего за 14 месяцев «Новый mBank» превратился из чистого листа бумаги в полноценный продукт с потрясающей функциональностью. Безусловно, это было бы невозможно без определенного финансирования, и банк потратил на весь проект около 35 миллионов долл США.

Сервис был запущен в июне 2013 года. Основная идея, которая двигала разработчиками – это упрощение использования интернет-банка, его эргономичность и скорость. Идея была реализована за счет минимизации количества кликов и экранов, необходимых для совершения транзакции, просмотра выписки или приобретения банковского продукта. Новая платформа была призвана стимулировать пользователей чаще пользоваться продуктами и сервисами банка.

Новая платформа – это не только приятный и эргономичный дизайн, но и более 200 новых функциональных возможностей, среди которых можно отметить популярную бонусную программу mOKAZJE, а также управление личными финансами (PFM).

mBank был бы невозможен без поддержки стратегических партнеров: польского интегратора Efigence, который продумал дизайн и юзабилити; Meniga, вендора из Исландии, который сделал бэк-энд системы, управление деньгами и поиск; Accenture, которая поддерживала разработку системы; а также без польского вендора Software Mind, сделавшего бэк-энд системы видео-банкинга.

Начиная с июля 2013 года, клиенты mBank, обладающие активным аккаунтом в новой версии транзакционной системы, смогли получить круглосуточную поддержку онлайн с помощью видео, голосового или текстового чата. Новые виртуальные отделения помогли клиентам оперативно получать ответы на вопросы и решать возникающие проблемы. А с сентября 2013 года сервис онлайн-экспертов стал доступен также и потенциальным клиентам mBank.

Изначально mBank определил наиболее приоритетные инновации, о которых проект Roomian.org подробно расскажет в этой статье: виртуальный магазин, видео-банкинг, интегрированные возможности управления деньгами, CRM-ориентированные онлайн предложения, бонусные программы финансируемые магазинами, геймификация, Facebook-интеграция, Google-подобный поиск, а также система кредитного скоринга в режиме реального времени.

Стоит отметить, что новый транзакционный сервис mBank был отмечен Forrester Research в качестве эталона для других банков, а также выиграл соревнование Celent Research, в котором приняло участие более 80 онлайн банков из разных стран.

В начале 2014 года прибыль mBank Group побила все рекорды: в 1 квартале чистая прибыль составила 337.8 миллионов злотых (около 110 млн. долл. США). Руководители банка рассматривают онлайн интернет-банкинг и мобильный банкинг в качестве сильных конкурентных преимуществ, способных существенно нарастить клиентскую базу и прибыль Группы.

В марте 2014 года mBank и мобильный оператор Orange Polska подписали соглашение о сотрудничестве в сфере разработки мобильного банка под брендом Orange.

«mBank будет последовательно разрабатывать сервисы мобильного банкинга, как под своим брендом, так и в сотрудничестве с Orange Polska», – цитирует слова CEO mBank Цезария Стипулковски пресс-служба банка.

Навигация

С оглядкой на то, что традиционный онлайн интернет-банкинг обычно насыщен текстом и таблицами, с достаточно скудным функционалом поиска, mBank предложил клиентам два чрезвычайно важных с точки зрения юзабилити новшества:

1. Виртуальный магазин с использованием современного интерфейса.

mBank отказался от поддержки старых браузеров и разработал интерфейс с помощью современных технологий HTML5 и CSS3, которые позволили использовать графические и интерактивные сценарии взаимодействия с пользователем, в то время как одностраничные приложения (Single-Page Applications, SPA) помогли ограничить лишние клики и перезагрузки страниц. В результате получилось весьма симпатичная витрина виртуального магазина, где картинки сопровождаются информацией о том или ином продукте или услуге.

2. Google-подобный поиск.

Для того, чтобы пользователям было легко найти информацию, в mBank представили мощный, Google-подобный поиск. Достаточно ввести всего три буквы прежде чем поисковый интерфейс предложит возможные поисковые фразы и мгновенно выведет результаты поиска на главный экран.

Встроенные советы и подсказки

В лучших традициях интернет-магазинов, mBank предлагает более точные советы и подсказки с помощью алгоритмов в стиле Amazon и iTunes, систем анализа кликов, видео-поддержки и чатов.

3. Интегрированные возможности управления деньгами.

Когда пользователь заходит в интернет-банк, он сразу видит свой баланс, безопасный лимит для покупок (опция safe-to-spend), а также консолидированную выписку по всем счетам в mBank, которая автоматически с 85% точностью относит транзакции к соответствующим категориям. С помощью одного клика пользователь может сравнить фактические затраты с запланированным бюджетом.

4. CRM-ориентированные онлайн предложения.

Вместо того, чтобы использовать обычные баннера, mBank связал действия пользователя со специфическими ответами банка. К примеру, если средства на текущем счету клиента уменьшаются и прогоноз говорит о том, что скоро счет будет обнулен, mBank может предложить такому клиенту быстрый кредит наличными. И это предложение будет автоматически выведено на экран пользователя. Поскольку предложение появится в режиме реального времени и будет релевантно действиям пользователя, оно будет расценено клиентом как своевременная подсказка, а не как навязчивая реклама.

5. Видео-банкинг для комплексного взаимодействия с клиентами.

Для того, чтобы пользователи могли совершать комплексные банковские операции, mBank предоставил клиентам возможность осуществлять транзакции, покупать продукты, получать консультации и отправлять документы с помощью видео-банкинга. И что важно, клиентам не нужно инсталлировать какие-либо дополнительные программы, использовать отдельное приложение или отдельный телефон. Видео-банкинг предлагает простоту Google-чата или Facebook-чата, однако с полной аутентификацией пользователя, качеством и эффективностью интеграции контакт-центра, даже в случае 3G-подключения.

Скорость проведения транзакций

В Amazon и iTunes можно достаточно легко и быстро оплатить свою покупку, mBank основан на тех же принципах:

6. Независимый платежный хаб.

Вместо того, чтобы запоминать разнообразные банковские коды и номера счетов, клиентам mBank достаточно ввести первые три буквы имени и поиск предложит различные варианты – через Facebook, используя предыдущие платежи, а также историю счетов клиента – для автозаполнения платежных полей. Независимо от основных каналов – переводы, платежи, Фейсбук, электронная почта, мобильный – процедура входа в аккаунт и работа с системой являются идентичными, благодаря чему клиенты могут совершать несколько платежей за один заход.

7. Ускоренное согласование по кредитным продуктам.

Вместо того, чтобы определить кредитный риск с помощью подключения к кредитным бюро или неделями анализировать выписки по счетам, mBank выдает решения по кредитам в течение нескольких минут, используя внутреннюю систему анализа транзакционной активности клиента. Используя внешнюю систему, банк может делать это и для перспективных клиентов.

Новые сервисы, которые делают интернет-банкинг простым, интересным и более полезным

Несмотря на сложную работу, которая была проведена командой банка, было решено, что без дополнительных затрат можно реализовать ряд интересных сервисов, которые обычно не ассоциируются с розничными банками:

8. Бонусные программы, которые финансируются магазинами.

mBank использует CRM-платформу, чтобы определить тенденции в операциях, проводимых клиентами, и привязать к этим «шаблонным» транзакциям релевантные продуктовые предложения. Пользователи могут получить доступ к предложениям просто кликнув на определенный магазин в банковской выписке или кликнув на определенную вкладку.

mBank также предлагает отдельное Facebook-приложение для этого – mDeals – в котором клиенты могут управлять предложениями магазинов, делиться ими со своими друзьями, а также получать бонусы благодаря лайкам в своем профайле.

9. Геймификация.

Вдохновленный Foursquare, mBank разработал игровые приложения, которые помогают более быстрому проникновению интернет-банкинга в жизнь клиентов банка.

mGame состоит из двух частей: серии инструкций, которые работают в качестве игровых руководств для пользователей, где они получают бейджи за прохождение квестов, организованных вокруг новых сервисов, а также ряда игр, в которых пользователи получают поинты за вход в интернет-банкинг, внесение платежа по кредиту или депозита, а также за использование бесконтактных карт. Кроме этого, mBank активно использует юмор, ссылки на исторические события, а также игру слов.

10. Фейсбук-интеграция.

И, наконец, mBank удачно использовал возможности интерфейсов прикладного программирования (Application Programming Interface, API) социальных сетей. Команда разработчиков использовала Facebook API для персонализации сервисов интернет-банкинга, увеличения адресной книги получателей платежей, быстрых p2p-платежей между друзьями, популяризации mGame, а также бонусной программы mDeals. С помощью mDeals была достигнута цель – потребители размещали информацию от имени банка, а не самостоятельно.