Новости
В 2012 году украинские банки, как с отечественным, так и с иностранным капиталом, не собираются уходить с розничного рынка. Наоборот, заявляют о своих планах по выпуску кредитных карт, инвестированию в IT-технологии, обещают вплотную заняться повышением эффективности сети отделений и качества обслуживания потребителей.
Перспективные направления для бизнеса
Лидер банковского бизнеса, днепропетровский ПриватБанк, по словам председателя его правления Александра Дубилета, в следующем году будет наращивать инфраструктуру, открывать новые отделения и ставить банкоматы. «С другой стороны, будем дальше развивать дистанционное обслуживание клиентов — «Приват24», мобильный банкинг, платежи по телефону, терминалы самообслуживания», — делится своим видением банкир.
Крупные и средние банки продолжат развиваться как универсальные. «Оба наших бизнеса, розничный и корпоративный, одинаково важны нам, и перед обоими стоят амбициозные планы по наращиванию портфелей. Мы ожидаем, что в среднесрочной перспективе корпоративный бизнес для нас будет основным источником активов, розничный — пассивов», — подтверждает Вадим Березовик, председатель правления банка «Форум Commerzbank Group».
«Несмотря на то что мы стали универсальным банком, на первом месте у нас остается потребительское кредитование. Дельта Банк начинал свою деятельность с этого бизнес-направления, и сегодня нам принадлежит 25—30% рынка», — говорит Светлана Чирва, зампред совета директоров.
По словам председателя правления Эрсте Банка Павла Цетковского, его финучреждение также будет развивать и розничное, и корпоративное направление. Хотя бум розничного кредитования прошел и вернется не ранее чем через 3—5 лет, украинским банкам есть куда двигаться — расчетно-кассовые операции, платежи, депозиты, есть потенциал и у различных инвестиционных продуктов. При этом банкир отметил, что потенциал у корпоративного направления все же больше в связи с маленькой долей присутствия банка в этом сегменте.
Малые банки в 2012 году будут конкурировать с «крупняком» в нише розничного кредитования. Это выдача кредитов наличными и кредитование покупателей в магазинах — так называемые POS-кредиты. Ожидается, что банки постепенно переориентируются на выпуск кредитных карт. Соответственно, доля кредитов наличными, а также POS-кредитов в банковских портфелях будет постепенно сокращаться. «Наши исторически сильные направления — это POS-кредитование и кэш-кредиты. Также в 2012 году планируем запустить кредитные карты», — рассказывает Грег Краснов, генеральный директор Платинум Банка.
Интересное направление для малых банков — работа с валютой. «К примеру, мы планируем выход на международный валютный рынок: участие в международных программах и сотрудничество с зарубежными банками по привлечению инвестиций в Украину, — комментирует Оксана Котляревская, зампред правления Эрдэ Банка. — А вот розница интересна нам в первую очередь в разрезе депозитов и карточных продуктов».
Таким образом, тренд 2012 года — кредитные карты и депозитные продукты.
Информационные технологии
При увеличении количества операций и росте банковского бизнеса ключевой проблемой становится развитие IT-систем и IT-инфраструктуры. Говорят об этом и банкиры. «ПриватБанк планирует значительные инвестиции в повышение скорости и надежности работы IT-комплексов. Как тех, с которыми работают клиенты, так и тех, которые используют операционисты банка», — указывает Александр Дубилет.
Второе интересное направление — интернет-банкинг для частных клиентов. «До конца 2011 года мы запустим первую версию интернет-банкинга для физических лиц, полная версия будет запущена уже во II квартале 2012-го. Причем уже два года Эрсте Банк работает на новой IT-системе, что позволяет предлагать клиентам платежи в режиме онлайн, моментальное пополнение счета, дает возможность обслуживаться в любом отделении и некоторые другие удобные опции», — напоминает Павел Цетковский.
Третье направление, которым озабочены преимущественно малые банки, — внедрение CRM-систем. По мнению банкиров, это поможет банкам более эффективно осуществлять кросс-продажи, в том числе карточных продуктов. «Подбор и внедрение CRM-системы, программы управления и мониторинга IT-сервисов, приложений и серверов, подбор и внедрение системы видеоконференций, — перечисляет Оксана Котляревская. — Данные системы позволят улучшить уровень и качество работы всех подразделений банка, а соответственно, уровень обслуживания клиентов».
Розничная сеть
Сегодня приоритетом абсолютно для всех банков служит повышение эффективности существующей сети и качества обслуживания. «Мы проводим ревизию расположения каждого отделения, его планировки с точки зрения удобства для клиентов, а также изучаем потенциал для развития. По результатам анализа небольшие отделения могут объединяться в одно, а те, которые находятся, как говорится, в «ста метрах от денег», могут перемещаться в более удачные места», — рассказывает Вадим Березовик. Кроме того, с 2011 года «Форум Commerzbank Group» стал разделять функцию продаж и функцию обслуживания в своих отделениях. Это значит, что одни сотрудники занимаются только продажей банковских продуктов, а другие — только обслуживанием клиентов по проданным продуктам.
Похоже, что региональные рынки уже достаточно «насытились» банковскими отделениями. Среди всех финучреждений лишь несколько публично заявляют о своих планах по открытию новых точек. К примеру, в следующем году Дельта Банк (110 отделений) собирается добавить до 30 новых отделений в крупных городах. Эрдэ Банк также намерен расширить розничную сеть — в Донецком регионе и Западной Украине.
А вот Платинум Банк, сеть которого в текущем году раздалась до 1 700 пунктов присутствия и около 70 отделений, в 2012-м не планирует ее дальнейшее развитие.
Качество обслуживания
Потребители продолжают ежедневно жаловаться в «Народном рейтинге» на портале Банки.ua на качество обслуживания в украинских банках. При этом в прессе и в частных разговорах каждый банкир считает своим долгом заявить, что видит повышение качества обслуживания приоритетной задачей. Какие конкретные шаги банкиры готовы предпринять в следующем году, чтобы порадовать своих клиентов?
Во-первых, заняться очередями в отделениях. «В пиковые часы загрузки наших отделений иногда возникают очереди, и самая главная для нас задача — добиться того, чтобы таких очередей не было. Потому мы продолжаем активно открывать больше отделений, развивать каналы самообслуживания», — констатирует Александр Дубилет.
Во-вторых, заботиться об информировании клиентов. К примеру, Дельта Банк внедрил в отделениях проекты «Дельта ТВ» и «Дельта Радио». Эти каналы информируют людей о том, как работать с терминалами самообслуживания, как оформить кредитную карту, где можно погасить кредит, и просто дарят хорошее настроение.
В-третьих, качественно отвечать на запросы потребителей. Обращения обычно поступают в банк через контакт-центр или по традиционным каналам — через почтовые отделения. Большинство кредитных организаций также используют свои интернет-сайты для сбора жалоб. «На сайте банка можно оставлять отзывы и задавать вопросы. Если у клиента возникают сложности или он недоволен качеством обслуживания, он может напрямую позвонить руководителю службы контроля качества и таким образом оперативно решить проблему, — говорит Оксана Котляревская. — По звонку клиента мы можем не только увеличить лимит по карте, но и открыть отделение банка, организовать встречу с председателем правления».
В-четвертых, контролировать своих сотрудников. «Нам помогают сами клиенты через систему телефонных опросов (IVR) которые мы проводим регулярно. Каждый сотрудник банка знает, что его операции будут оценены в итоге этого опроса не реже чем два раза за день и эта оценка повлияет на его заработную плату», — уверяет топ-менеджер ПриватБанка.
Дельта Банк на регулярной основе реализует проект «День ВКонтакте», в рамках которого топ-менеджмент выезжает в регионы и работает бок о бок с персоналом в отделениях, выполняя функцию администраторов зала. Менеджеры высшего звена непосредственно общаются с клиентами, чтобы лучше понимать их потребности и проблемные участки в работе, а также наблюдают за действиями сотрудников отделений.
В Эрдэ Банке и Платинум Банке качество обслуживания отслеживает специально созданная служба контроля. А вот Эрсте Банк, по словам Павла Цетковского, проверяет качество работы отделений и контакт-центра при помощи «тайного покупателя».
Жаль, что большинство опций, которые перечислили банкиры, не предполагают публичности. То есть о том, как решаются проблемы потребителей, знают только банк, жалобщики и никто больше. Хотя нет. Еще и «Народный рейтинг».
«Мы считаем, что такие проекты, как «Народный рейтинг», нужны и важны как для банков, так и для их клиентов. Потому что они объективны и дают банкам информацию из первых уст о результатах их деятельности, о том, что люди думают о продуктах и уровне обслуживания в том или ином банке, выявляют слабые места. Подчас это куда эффективнее, чем специально оплаченные маркетинговые исследования. А клиенты, в свою очередь, могут высказаться, дать собственную оценку банкам, определиться с выбором финансового учреждения», — подытоживает Светлана Чирва, зампред совета директоров Дельта Банка.
Артем Румянцев,
специально для Банки.ua
artem@roomian.org
Линки на статью:
- Банки.ua: Планов громадье, или Чем будут заниматься украинские банки в следующем году?