Банковский опыт меняется вместе с технологиями

С появлением систем интернет-банкинга стало модным говорить о банковских отделениях как о пережитках прошлого. Дескать, в банкинге будущего отделениям уже не найдется места. Это не совсем так.

Если говорить об Украине, здесь еще долгое время будет превалировать бизнес-модель, ориентированная на физический канал продаж – банковские отделения.

В основном, в силу слабого спроса и предложения систем дистанционного банковского обслуживания.

С другой стороны, вслед за растущим проникновением мобильных устройств в жизнь потребителей, рыночные банки (кэптивные отбросим в сторону) будут вынуждены пройти путь, которым сегодня идут крупнейшие банки Старого и Нового Света – путь развития виртуальных банков.

Весьма интересен в этом плане опыт Королевского банка Канады (Royal Bank of Canada – RBC). Предлагаю более пристально посмотреть на его модель обслуживания розничных клиентов.

За последние несколько лет банки Канады сильно эволюционировали. Если прочесть статьи из канадских газет двадцатилетней давности, можно обнаружить немало рассуждений о вероятном исчезновении физических отделений в ближайшем будущем. Однако отделения банков никуда не исчезли. Изменился банковский опыт. Изменилось то, каким образом банковские отделения стали взаимодействовать с искушенными пользователями мобильных устройств, осведомленными обо всех новых функциях и технологиях. Это означает, что банки переносят новые технологии и новый опыт в отделения и, если клиент хочет выполнить какую-либо операцию самостоятельно через удобный для него канал (например, интернет-банкинг), то банк дает эту возможность клиенту прямо в отделении. Таким образом отделения становятся более интерактивными с гораздо более широкими функциями, чем было до этого.

В отделениях RBC реализованы различные технологии. Здесь есть поверхность-планшет, с интерактивным тачскрином, где различные программы открываются в зависимости от особенностей пользователя. От образовательных и финансовых игр для детей (в качестве аналога предлагаю вспомнить игру “Финансовый Футбол” от ПриватБанка и Visa) до кредитного калькулятора и инструментов составления долгосрочных стратегий по накоплению средств для взрослых.

Согласно данным Ассоциации банков Канады, интернет является основным инструментом совершения банковских операций для 47% жителей Канады (12 лет назад этот показатель составлял 8%, то есть, примерно, как сегодня-завтра в Украине). Причем использование интернета в качестве основного канала совершения банковских операций возрастало среди всех возрастных групп – это очень важно.

Банкинг с помощью отделений и автоматизированных банковских устройств (Automated Banking Machine или ABM – популярный термин именно в Канаде), несмотря на снижение интереса, остается важным и ценным методом совершения различного рода трансакций. В это же время, инновации сделали банкинг более удобным, дав возможность людям совершать любые действия в любое время и откуда угодно через интернет.

Подход RBC, в котором они соединили старый банковский канал с “технологиями будущего”, стал невероятно успешен. В 2012 году банк получил огромное количество наград, среди которых “Лучший розничный банк Северной Америки”, “Розничный банк года”, а в 2013 – приз за инновации в обслуживании клиентов по версии издания Retail Banker International (RBI).

В самом банке говорят, что обратная связь и результаты являются исключительными. Клиентам настолько нравятся инновационные отделения банка, что они отправляют своих друзей посмотреть и узнать что на самом деле представляет собой новый банковский опыт. А со временем все эти люди приходят все чаще и чаще, таким образом, вместо постепенного уменьшения трафика, в банке чувствуют значительный рост интереса клиентов к отделениям. При этом сами клиенты получают ценные консультации и опыт, который в будущем способствует увеличению количества трансакций, проводимых клиентами самостоятельно через интернет-банкинг.

Я верю, что несмотря на общий депрессивный фон вокруг банковских сетей, которые эффективные менеджеры пытаются всячески сокращать, скоро и украинские финучреждения сделают свой вклад в создание “отделений будущего”.

И что использование новых технологий даст банкам Украины мощный рычаг развития, а клиентам – простой и удобный способ выбора и заказа банковских продуктов, а также самостоятельного управления своими деньгами не только удаленно, но и в отделениях банков.

На картинках: визуальный мерчандайзинг в исполнении Royal Bank of Canada