Не каждый клиент, у которого есть карта, понимает, как ею пользоваться

Рынок кредитных карт в Украине совсем молодой. В ближайшее время у него есть возможность вырасти в разы.

О том, какими кредитными картами сегодня могут воспользоваться потребители, в чем преимущество тех или иных параметров банковских продуктов и о многом другом, в интервью Roomian.org рассказала заместитель председателя совета директоров Дельта Банка Светлана Чирва.

— Светлана Николаевна, как в общих чертах вы оцениваете украинский рынок пластиковых карт?

— Однозначно можно сказать, что рынок недостаточно развит. С одной стороны, после кризиса наблюдается снижение показателей абсолютно у всех банков: карточные портфели сократились, к примеру, закончился срок действия карт, выпущенных в то время. В данном направлении Дельта Банк видит потенциал роста, потому что клиенты готовы перейти в тот банк, который предложит более привлекательные условия. С другой стороны, потребители банковских услуг не умеют грамотно пользоваться картами. Кроме этого, к использованию кредитных карт мы не были готовы в инфраструктурном плане как страна: дает о себе знать историческое использование наличных как основного средства платежа. Вот почему сегодня около 90% трансакций по картам — это просто снятие наличных денег.

— То есть на рынке еще «поле непаханое»?

— Безусловно. Проникновение кредитных карт особенно низкое. В целом все основные пользователи находятся в крупных городах. Причем далеко не каждый клиент, у которого есть карта, вообще понимает, как пользоваться данным финансовым инструментом. Чтобы удовлетворить все запросы потребителей, банки создают разного типа кредитные карты. В частности, для тех, кто понимает, знает, что такое грейс-период и как из него извлекать выгоду, это один тип карт, для клиентов, которые используют карту в первую очередь как кредит, сразу обналичивая деньги, это абсолютно другие продукты. Последний вариант — особый случай.

— Изменилось ли за последние год-два поведение клиентов, которые владеют картами Дельта Банка?

— Изменилось, но опять-таки, создавая продукты, мы смотрим на рынок и потребности людей. Если какой-то продукт очень хорошо себя зарекомендовал в первый раз, то мы инвестируем в него и развиваем для большего пула людей. В частности, мы отслеживаем отзывы на форумах и в социальных сетях, смотрим, что нравится нашим клиентам. Отмечу, что за последние два года предложения Дельта Банка стали более сложными, и зачастую это продукты зрелого рынка. Мы вывели на рынок кэшбэк (возврат денег на счет клиента с каждой торговой операции. — Прим. ред.), который есть на развитых рынках, в частности в Великобритании. Любому покупателю будет приятно, если часть затрат от покупок вернется ему на карту, особенно если это будет происходить регулярно. Таким образом, банк сам влияет на поведение клиента, стимулирует его осуществлять торговые трансакции, выплачивая кэшбэк. Поэтому во многом развитие рынка зависит от игроков. И особенно от того, как банки инвестируют в развитие этого рынка, как они работают над просвещением масс.

— Говоря о кэшбэке, в банках предпочитают с ним не возиться, намекая на трудности в процессе возврата денег и учете бонусов. Нужно договариваться с партнерами, к примеру…

— Если кэшбэк платится только по одному партнеру, то это карта для узкого сегмента, в то время как Дельта Банк работает с картами в национальном масштабе, которые позволяют не привязываться к одному партнеру. И здесь мы полагаемся только на свои силы и на понимание того, что это нужно клиентам, то есть на спрос. С другой стороны, действительно, банку с кэшбэком работать непросто, потому что с каждого клиента, который получает бонусы, банку необходимо заплатить налог на доходы физических лиц. И мы это делаем. Да, это очень кропотливый труд, который требует автоматизации, особых программных настроек, и не каждый банк готов с этим связываться, инвестировать время и прикладывать какие-то усилия. У нас это отлаженная система, механизм, который позволяет насчитывать и выплачивать бонусы, а также соответствовать всем требованиям налоговых органов.

— То есть ради клиентов вы пошли на это. А кто взял на себя смелость запустить кэшбэк? Кто у вас создает это разнообразие кредитных карт?

— Нельзя сказать, что какой-то один человек является «мамой» или «папой» того или иного продукта. Это коллективный труд. Мы мониторим рынки, обсуждаем все новинки внутри банка. Конечно, ориентируемся на более развитые рынки. В первую очередь, конечно, все зависит от того, чего хотят клиенты.

В прошлом году мы предложили кэшбэк 1% от всех торговых трансакций в Украине, за рубежом и в Интернете. В этом году, сделав карту «Эволюция», мы добавили два новых параметра: льготный период на 55 дней (на торговые трансакции), в течение которых клиент может пользоваться средствами под 0,0001% годовых, а также добавили еще один процент кэшбэка по операциям, проводимым на АЗС и в продуктовых магазинах. Так мы стимулируем клиента использовать кредитный лимит, когда он рассчитывается в магазинах, то есть мотивируем его правильно пользоваться картой.

— Какой у вас процент за обналичивание для «закостенелых» приверженцев хрустящих банкнот, и каково в целом соотношение трансакционных карт и карт, по которым в основном обналичивают деньги?

— Политика банка предусматривает продукты для «кэшевиков» и продукты для «трансакторов». Для «кэшевиков» у нас предусмотрена классическая карта для снятия наличных с фиксированным тарифом в размере 15 гривен вне зависимости от того, где и какую сумму снимает клиент. Это достаточно прозрачная схема для клиента. В свою очередь, трансакционная карта стимулирует клиента платить кредиткой, так как по ней предусмотрен высокий процент за обналичивание. Конечно, бывает и так, что мы стимулируем клиента к одному поведению, а он ведет себя по-другому. В таком случае он должен быть готов платить 4% от суммы снятия плюс 15 гривен — это стандартная практика среди всех банков. Каждый раз мы достаточно прозрачно обсуждаем с клиентом все условия по продукту (на сайте или в беседе с экономистом), и этот процент является одним из тех, которые мы обязательно озвучиваем клиенту. Конечно, бывает недопонимание со стороны клиентов, ведь население все-таки еще недостаточно хорошо оперирует тарифами. А чем сложнее тариф, тем он хуже воспринимается клиентами. Есть банки, у которых тарифы едва умещаются на четырех страницах, и разобраться в них сложно даже банкирам, не говоря уже о простых смертных.

— То есть обычно вы в начале беседы с потребителем все это проясняете?

— Да. Мы первоначально уточняем модель поведения клиента. Также выясняем, для каких целей клиенту нужна карта. То есть, если клиенту, например, нужна карта для крупной покупки, мы предлагаем кэшевый кредит. Это более удобно и понятно для клиентов. Сразу ясно, какую сумму он может получить. Этот продукт у нас называется «Готівочка». Погашение по нему происходит аннуитетными платежами: человек знает, какую сумму необходимо выплачивать ежемесячно.

— Кэш-кредит переводится на обычную дебетную карту. А есть ли возможность отправить кэш-кредит на кредитную карту, чтобы, однажды погасив лимит, клиент мог снова им воспользоваться?

— Мы открываем кредитный лимит именно на кредитной карте. Он является револьверным и возобновляется после каждого погашения, то есть после каждого погашения клиент снова может брать деньги. Эта карта обычно служит неким запасом прочности — тем резервом ликвидности, который можно использовать много раз, если не хватает средств до следующей зарплаты.

— В новой карте, которую вы вывели на рынок, какие еще есть «фишки», кроме кэшбэка?

— В свое время мы вывели на рынок «Кредитную карту № 1», которая давала возможность бесплатно пользоваться деньгами до 30 дней. Теперь наша кредитка эволюционировала: грейс-период увеличился до 55 дней, кэшбэк вырос до 2%. Мы идем по нарастающей в развитии наших кредиток и стараемся каждый раз чем-то удивлять клиента. Соответственно, мы делаем предложение, которого до этого не было на рынке. Такую комбинацию выгод не предлагает ни один из украинских банков. В месяц у нас оформляется от 30 до 50 тысяч новых карт, и 70% карт — это активные пользователи.

— Получается, что сейчас банк готов жертвовать доходностью по картам для расширения клиентской базы и повышения лояльности потребителей?

— Так и есть. Мы составляем предложения для постоянных клиентов, которые они получают по почте или по телефону. Если мы с клиентом знакомы и знаем его поведение, за счет своей благонадежности он получает более интересные условия, нежели те, которые озвучиваются рынку. Ведь правильно, что стоимость кредита во многом зависит от уровня риска, и если это свой проверенный клиент, мы можем позволить себе предложить ему более низкую ставку.

— Банку нужно постоянно «галопировать», чтобы оставаться на рынке кредитных карт. Необходимо привлекать новых клиентов, делать это каждый раз сложнее и сложнее. Каково ваше понимание того, за счет чего вы будете увеличивать клиентскую базу?

— У нас есть разнообразные партнерские проекты. Так, например, ко-бренд с партнерской сетью электроники «Фокстрот». Здесь мы видим большой потенциал: партнер заинтересован и инвестирует в своих клиентов, вкладывает в их лояльность, а мы как банк-партнер предлагаем финансовый инструмент как дополнительную выгоду в рамках программы лояльности. В рамках совместной программы лояльности с сетью заправок «КЛО» действует «Кредитная карта № 1 Дякую». Оформив эту карту, клиент может получать бонусы как от банка, так и от нашего партнера. Таким образом, это новые партнерские программы, нестандартные предложения в новых каналах продаж. К примеру, в Интернете. Зачастую люди, которые «ловятся» на улице, не заходят в Интернет, и наоборот — люди, работающие в Интернете, как правило, не ходоки по банкам: для них максимально удобно — оформить карту, сидя на диване и не выходя из дома. В знании этой специфики мы видим потенциал для привлечения новых клиентов.

— На веб-сайте у вас есть онлайн-заявка на оформление кредита. Если не секрет, какая конверсия по заявке?

— Конверсия составляет от 7% до 13%, но она зависит от того, какая активность проходит с нашей стороны. Если нет никакой активности и мы обрабатываем заявки клиентов, напрямую зашедших на сайт, то это уровень от 7% до 10%. Если в этот период идет реклама, пусть даже не в Интернете, то она повышает конверсию до 13%. В то же время мы не всегда наблюдаем высокий уровень использования и активации кредитных карт, заказанных через Интернет. То есть клиенты берут карточки, но не активируют их — держат про запас. Это так называемые sophisticated (умудренные опытом. — Прим. ред.) клиенты, которые понимают, зачем им эта кредитная карта и как ею пользоваться.

— Какой процент заявок на кредитные карты отсекается?

— В целом уровень отказов достигает 40%. Но отказы зачастую связаны с негативной кредитной историей клиента либо факторами, которые не позволяют клиенту обслуживать желаемый лимит. Во многих случаях мы не отказываем, а предлагаем оформить лимит на меньшую сумму.

— Если говорить о портфеле кредитных карт, то каков его размер и насколько он качественный?

— В прошлом году портфель кредитных карт Дельта Банка вырос на 700 миллионов гривен, и сегодня составляет более 2 миллиардов гривен. План до конца года — увеличить этот показатель до 3 миллиардов. Касаемо плохих кредитов, у нас одна из лучших скоринговых моделей на рынке. Эту модель построила компания Fair Isaac, ориентируясь на тех клиентов, с которыми мы работали как до кризиса, так и во время, — сегодня у нас более 3 миллионов кредитных историй, которые позволяют качественно оценить потенциального заемщика. То есть наша скоринговая модель адаптирована под отечественный рынок и потребителей, основана на кредитных историях миллионов украинцев, а не россиян или испанцев. Все это позволяет держать риск на том уровне, который является для нас приемлемым, — около 7—10%.

— Как банк обслуживает портфель кредитных карт?

— Чтобы поддерживать портфель и обслуживать его, требуется много затрат и внимания. Это те же выписки, смс-информирование, отражение в Интернете информации о накопленных бонусах, коммуникация с клиентами, которым необходимы новые предложения. Но лично мне нравится это направление именно потому, что оно достаточно технологичное, здесь есть потенциал для развития. К примеру, мы ясно видим перспективу запуска проекта бесконтактных платежей, но считаем, что делать это нужно профессионально.

— А у вас свой процессинг или аутсорс?

— Нам предоставляет аутсорсинговые услуги компания UPC. Для этой компании Дельта Банк — один из важнейших и активнейших заказчиков различного функционала и разработок. UPC — партнер надежный, проверенный.

— Если банк аутсорсит процессинг, то выгрузка в интернет-банкинг занимает какое-то время и клиент видит неактуальные остатки. У вас тоже так?

— Интернет-банкинг в Дельта Банке — это другая система. Есть отдельный внутрибанковский трансакционный модуль, который позволяет отражать в режиме онлайн остатки по счетам, для того чтобы клиент оперативно видел, что происходит с его картсчетом. С точки зрения ИТ-инфраструктуры в банках, конечно же, не все так просто, как, например, на FMCG-рынках.

— Что у вас в ближайших планах?

— Мы сейчас активно смотрим в сторону PayPass и считаем, что за ним — будущее. Это тренд, который во всем мире набирает обороты, и Украина — одна из стран, где есть потенциал развития этого направления.

— Кредитки всегда были для банков высокомаржинальным продуктом. Какая у вас эффективная ставка?

— Сейчас у нас по продукту ставка на уровне 0,0001% в течение грейс-периода, которая декларируется на торговые трансакции. После грейса — 42% годовых. Если клиент правильно пользуется, то это и будет эффективная ставка. Если клиент снимает кэш, нужно помнить о комиссии за снятие. Но это продукт для масс-маркета. У нас есть карточка для клиентов с более высоким подтвержденным уровнем дохода, ставка по ней равняется 36% годовых. Понимаете, все зависит от того, готов ли клиент документально подтверждать свой доход. Действует правило: чем меньше риски банка, тем ниже ставка. То есть, если заемщику «горит», он может рассчитывать на одни условия. Если клиент приходит завтра со справкой и подтверждает свое финансовое состояние, то мы предложим другие условия.

— Кто для вас главный конкурент на рынке кредитных карт?

— Мы регулярно обращаем внимание на ряд банков, это 4—5 игроков рынка. Среди них и ПриватБанк, и «Русский Стандарт», но со многими банками мы пересекаемся в разных плоскостях в борьбе за одного и того же клиента-физика. Поэтому мы мониторим практически всю активность, которая есть на рынке, оцениваем другие каналы, куда заходят банки и с какими инструментами, чтобы впоследствии выбрать правильный путь для себя. Ведь для того чтобы быть эффективными, нужно четко понимать ситуацию и знать конкурента в лицо, уметь продавать и оперировать теми параметрами, которые клиенты могут указать.

Беседовал Артем Румянцев