Результаты опроса пользователей интернет-банкинга iBank Rank UA 2013

Агентство Roomian Research подвело итоги опроса пользователей интернет-банкинга украинских банков, проведенного в 4 квартале 2013 года в рамках первой волны исследования iBank Rank UA.

Цель проводимой нами серии исследований – получить наиболее достоверную информацию о важности различных функций интернет-банкинга и об удовлетворенности опытом использования интернет-решений украинских банков.

В опросе приняли участие 400 пользователей от 18 лет и старше, которые активно используют системы интернет-банкинга различных банков Украины.

Мы просили участников оценить наиболее важные для них опции интернет-банков по 4 группам критериев: функционал, юзабилити, безопасность и поддержка, а также оценить степень удовлетворенности от использования систем интернет-банкинга их банков по тем же критериям.

Популярность интернет-банков

Мы пригласили к участию в нашем опросе людей, которые являются пользователями онлайн-банковского решения минимум одного банка Украины. Среди участников нашего исследования подавляющее большинство – опытные пользователи интернет-банкинга, каждый участник в среднем использует интернет-банкинг 2 банков, один из которых, как правило, используется чаще и выступает как основной.

Среди наиболее часто используемых нашими респондентами решений – интернет-банкинг ПриватБанка, Дельта Банка, Альфа-Банка, ПУМБа, Банка Русский Стандарт, Платинум Банка, УкрСиббанка, Сбербанка России в Украине.

Подавляющее большинство (три четверти) опрошенных нами пользователей используют интернет-банкинг раз в неделю или чаще.

Функциональность

Мы попросили наших участников оценить важность тех или иных функций интернет-банкинга по шкале от 1 (функция абсолютно не важна) до 5 (очень важна, необходима). Самый высокий средний балл (4,3 из 5) получили информационные сервисы (просмотр баланса счетов, получение выписок, просмотр остатка по кредиту и информации о предстоящем платеже и пр.), которые являются must-have для любого интернет-банковского решения и обеспечивают пользователям контроль их персональных финансов.

Достаточно высоко наши респонденты ценят свободу осуществления ежедневных операций – платежей и переводов, в том числе регулярных платежей, платежей с конвертацией валют. Эта группа функций набрала 3,8 баллов из 5, тем не менее, значительно уступив в востребованности информационным сервисам.

Почти так же важны для опытных пользователей возможности осуществления сберегательных операций (открытие депозита онлайн, перечисление денег на различные сберегательные счета) и заказа новых банковских продуктов (3,7 баллов из 5). Эта группа функций является, помимо прочего, индикатором лояльности клиента к тому или иному банку и к банковской системе в целом – только при наличии доверия к банку клиент может разместить свои средства через онлайн-механизмы, а также развивать отношения со своим банком, заказывая дополнительные продукты.

На последнем месте, тем не менее, с достаточно высоким баллом (3,5 из 5), оказались функции персонализированных настроек безопасности карточных продуктов (онлайн управление лимитами, онлайн-блокировка, включение/отключение CVV кода и пр.)

Топ-10 функций, которые наши респонденты отметили как наиболее важные (напомним, оценка производилась по 5-балльной шкале):

Наиболее важные функции являются наиболее часто используемыми. Информационными сервисами (просмотр баланса, получение выписки) половина респондентов пользуется минимум раз в неделю. На втором месте по частоте использования – переводы и платежи через интернет-банкинг, более половины участников опроса пользуются ими несколько раз в месяц или чаще.

Мы попросили участников опроса оценить, насколько они удовлетворены наличием и работоспособностью тех или иных функций, реализованных в интернет-банкинге их основного банка. Сравнив полученную субъективную оценку наличия и качества функций, мы обнаружили интересную закономерность. По основным группам функций оценка наличия и качества работы оказалась ниже оценки значимости, важности этой группы функций для пользователя.

Например, информационному блоку функционала пользователи поставили среднюю оценку 4,3 по важности, в то же время средний балл по наличию и работоспособности информационных сервисов – всего 3,8. Это значит, информационные функции реализованы в банках или не в полном объеме, либо их функционал изредка вызывает нарекания пользователей. Исключением стал блок «Сбережения и заказ новых продуктов» – оценки важности и удовлетворенности работой этого сервиса у наших респондентов совпали.

Мы посмотрели на отдельные функции с максимальным разрывом между важностью для пользователей и наличием/качеством реализации в банках, и определили самые, по мнению наших респондентов, «недооцененные» функции. Среди них опции управления лимитами карт и онлайн-блокировка карт, использование которых не только обеспечивает безопасность и удобство, но и обеспечивает пользователю лучший контроль.

По оценкам наших участников, есть в наличии в большинстве банков и наилучшим образом реализованы с точки зрения полноты и работоспособности функции перевода между счетами одного клиента и просмотр баланса. В топ-10 вошли и ряд функций, которые пару лет назад считались редкостью – открытие депозита в режиме онлайн, свободный платеж, сберегательный счет к карте.

Юзабилити и общая удовлетворенность интернет-банкингом

Результаты опроса показали, что на первом месте среди приоритетов пользователей интернет-банкинга стоят безопасность и скорость (быстрое зачисление средств, онлайн-отображение баланса счетов и транзакций), далее следует устойчивость к ошибкам (возможность избежать ошибок при проведении операций, подсказки, опция исправления ошибок пользователя).

Как видим, широкий функционал, дизайн и навигация не лидируют среди приоритетов пользователей – главное, чтобы интернет-банкинг позволял выполнять наиболее востребованные функции безопасно, быстро и эффективно.

Но если у пользователя есть выбор между решениями разных банков, соответствующих стандартам отрасли по безопасности, скорости и эффективности, критерии легкости и удобства использования имеют большое влияние на выбор, особенно для опытных пользователей.

А наши пользователи, участвовавшие в опросе, имеют значительный опыт работы с интернет-интерфейсами – 93% опрошенных отметили, что при первом использовании интерфейс интернет-банкинга их основного банка был им интуитивно понятен.

В целом, пользователи высоко оценили интернет-решения их банков по критериям юзабилити – в среднем на 4 балла из 5.

Средняя оценка общей удовлетворенность своим интернет-банкингом среди наших респондентов – 4,2 балла из 5. 83% опрошенных удовлетворены своим опытом использования интернет-банкинга.

Безопасность

Мы спросили у наших пользователей интернет-банкинга, какие методы защиты данных и обеспечения безопасности транзакций дают им субъективное ощущение безопасности работы с банком через интернет-канал.

Оказалось, что среди таких методов лидируют методы защиты транзакций – SMS-подтверждения, а также sms и email-уведомления о совершенных транзакциях. Именно эти инструменты позволяют пользователям чувствовать контроль совершаемых операций и быстро реагировать при поступлении уведомлений или запросов на подтверждение транзакций, которых они не совершали.

Во второй по важности группе – методы защиты пользовательского аккаунта, данных пользователя, а также безопасности соединения.

Далее следуют: онлайн-информирование пользователя о возможных рисках и методах обеспечения безопасности работы в интернет-банкинге; а также управление лимитами на операции (самостоятельное установление, снятие либо изменение лимитов на сумму и частоту операций через интернет-интерфейс).

Согласно информации, полученной от участников опроса, их банки используют не менее 5-6 методов защиты информации и транзакций, о которых известно пользователям. Самые распространенные методы – sms-подтверждение транзакций и закрытие сессии при отсутствии активности пользователя в течение длительного времени.

Поддержка

Несмотря на активное внедрение банками интерактивных инструментов поддержки пользователей (формы отправки запросов онлайн, онлайн-мессенджеры, форумы вопросов и ответов), телефон остается самым важным средством коммуникации потребителей по вопросам работы в интернет-банкинге. Для 65% респондентов этот канал коммуникации имеет наивысший приоритет.

Для 68% опрошенных крайне важно наличие круглосуточной поддержки клиентов интернет-банкинга. Это и понятно: интернет-банкинг – это способ коммуникации с банком, которым удобно воспользоваться и во внерабочее время – вечером, на выходных, даже в путешествии при разнице часовых поясов.

Наши респонденты достаточно высоко оценивают оперативность служб поддержки своих банков при обращении с проблемами либо вопросами. Самым оперативным каналом связи оказался телефон: 72% из тех респондентов, которые имели опыт обращения в банк по телефону с вопросами, связанными с работой в интернет-банкинге (или 47% от общего количества опрошенных), получили ответ или решение своей проблемы сразу или в течение часа.

На втором месте по оперативности – общение со службой поддержки через онлайн-мессенджер (например, скайп). Что касается формы отправки вопроса через интернет-форму, то каждый четвертый из респондентов, отправлявший запрос таким образом, получал ответ в течение дня или даже позже.

К сожалению, изредка бывают случаи, когда клиенты вовсе не получают удовлетворяющего их ответа на вопрос или решения проблемы со стороны банка.

Конструктивная критика

Мы задали участникам вопрос, что больше всего им не нравится в их интернет-банкинге?

Большинство указали среди недостатков нестабильную работу решения (временную недоступность системы интернет-банкинга или ее ключевых функций) и некорректную работу выписок по счетам.

На втором месте по частоте упоминания – отсутствие переводов с карты на карту (включая карты других банков), а также задержки в обновлении информации о зачислении или списании средств.

Кроме этого, респонденты называли запутанные и скрытые тарифы, наличие абонентской платы, навязчивое предложение регулярных платежей, отсутствия возможности расторжения (или отмены автопролонгации) депозитов, неудобных функционал ряда важных опций и прочее.

Участники опроса высказались и о тех изменениях, которые позволят сделать интернет-банкинг их банков лучше. Среди их предложений в первую очередь надо отметить добавление перевода на любую карту (в том числе имеются в виду карты других банков), опции конвертации валют, а также добавление функции управление лимитами операций по картам.

Ряд пользователей высказались за расширение функционала их интернет- банкинга пополнением счетов с карт других банков, а также за расширение и своевременное обновление перечня поставщиков услуг, в пользу которых можно отправлять платежи через интернет-банкинг.

Дополнительная информация

Вы можете скачать бесплатно результаты опроса пользователей интернет-банкинга iBank Rank UA 2013 (исследование) с нашего сайта в формате .pdf, который удобен для печати:

Survey results.pdf Скачали: 157 раз(a).

За более детальной аналитикой и выводами, сделанными по результатом первой волны опроса пользователей интернет-банкинга, пожалуйста, обращайтесь в Roomian Research.

Мы продолжим серию опросов пользователей онлайн- и мобильного банкинга, а также банковских веб-сайтов с целью определить предпочтения и пожелания потребителей.

Кроме того, готовится к выпуску масштабное сравнительное исследование функционала, удобства и безопасности интернет-решений банков Украины, которые претендуют на звание лучших.

Для профессионалов, ответственных за развитие дистанционного обслуживания и онлайн-присутствия банков:

• предлагаем полный разверутый отчет по результатам опроса пользователей,
• предлагаем первоочередное получение результатов глубинного исследования лучших интернет-банковских решений на украинском рынке (полная версия),
• для получения развернутых версий отчетов, а также индивидуальных и конфиденциальных рекомендаций экспертов Roomian Researh по улучшению интернет- и мобильного банкинга Вашего банка, пожалуйста, обращайтесь к нам по адресу электронной почты.

Пользователей дистанционного банковского обслуживания и экспертов рынка, желающих принять участие в регулярном исследовании, приглашаем присоединяться к нам! Пишите нам по адресу