Новости
“Интернет-банкинг становится все более популярным каналом продажи банковских услуг. Фактически каждый второй банк предлагает воспользоваться его продуктами посредством электронных каналов”, – пишет председатель правления банка Русский Стандарт Игорь Дорошенко в своей колонке на сайте Инвестгазеты.
В борьбе за внимание потребителя каждое финучреждение пытается выделиться, в первую очередь, за счет функциональности своих систем. Наш опыт подтверждает, что зачастую эта стратегия далека от реальных нужд большинства потребителей. Клиентам нужна «функциональная простота» – набор востребованных и интуитивно понятных функций.
Первое, на что необходимо сделать акцент, – простота денежных переводов. Это самый востребованный продукт – от переводов между счетами и картами клиентов до переводов по номеру мобильного телефона. Наша динамика показывает, что за этим направлением будущее: с момента запуска услуги переводов по номеру карты, а также удобных переводов по номеру счета в режиме онлайн количество платежей увеличилось на 600%. Причина в том, что это быстро и удобно: не надо знать все реквизиты, заполнять сложное назначение платежа. Три клика – и деньги уже у получателя.
Второй важный аспект – это безопасность. Все банки делятся на удобные, где пользователю нужно сделать минимальное количество действий, чтобы зайти в интернет банкинг, но это не всегда надежно с точки зрения сохранности денег на счетах, и финучреждения, которые слишком беспокоятся о безопасности системы и с этой целью пытаются максимально усложнить вход и совершение операций в ней. В этом вопросе важна золотая середина – инструментом может быть двухфакторная аутентификация, основанная на подтверждении логина и пароля клиента ОТР-кодом, моментально поступающим в виде SMS на мобильный телефон клиента. В дополнение может использоваться виртуальная клавиатура. Клиентам необходимо подтвердить паролем вход в систему, а также осуществление каждого платежа. Но, по сути, это не должно их волновать. Именно в максимальной защите пользователей систем интернет-банкинга состоит функция банков. К примеру, можно незаметно анализировать шаблоны поведения клиентов и в случае возникновения каких-то подозрительных операций предпринимать шаги, чтобы максимально ограничить негативный результат. Система, производящая подобный эвристический анализ, стоит немало и требует точной настройки, но результат соответствует ожиданиям.
И, наконец, третья слагаемая – это стоимость. Интернет-банкинг должен быть бесплатным для пользователей. Клиент не должен платить, наоборот, он должен быть мотивирован дополнительной лояльностью в виде бонусов по отдельным продуктам. Почему же тогда при всей простоте этих подходов только 10% клиентов готовы использовать интернет банкинг? И только 2% клиентов активно им пользуются?
Частично это происходит потому, что ментально наше население привыкло воспринимать банки как консервативные структуры. Клиенты просто не знают всех преимуществ интернет-банкинга. Тем более, вряд ли многие понимают специфические характеристики систем разных банков. Все больше услуг переходят в интернет, и банковские структуры не хотят отставать. Но зачастую складывается ощущение, что в погоне за новинками и функционалом финансисты забывают о тех, на кого нацелена эта система, и не доносят информацию до ее потребителей. И умение объяснить пользователю в доступной форме, в чем плюсы интернет-банкинга, зачастую становится главным оружием в борьбе за клиента.
Источник: “Инвестгазета”