Банки заигрывают с безденежным поколением с помощью интернет-банкинга

Проверяя паспорта у очереди в банковском отделении, становится ясно, что стоят в ней в основном пенсионеры. Молодые клиенты в очередях не стоят, они вообще стараются в банк по возможности не ходить, если все необходимые банковские операции можно совершить удаленно.

Поэтому в умах банкиров возникла и прочно укрепилась мысль, что новому поколению клиентов нужен совершенно особенный банкинг. Не такой традиционный, как для мам и бабушек, “пришедших в цифру” или до сих пор так и не дошедших до нее, а совершенно футуристический, словом, “Банк 3.0”. При этом как-то забывается, что денег у клиентов, для которых банки строят светлое будущее, пока негусто, и они, как правило, тратят больше, чем зарабатывают.

Участники российской онлайн-конференции “Банк X.0”, которую провел сайт Банкир.Ру, обсудили перспективы развития банковских услуг для “поколения Y”. В частности, эксперты высказали свою точку зрения на развитие мобильных платежей, интернет-банкинга и мобильного банкинга.

Легкий абсурд заключается в том, что, пока умные головы рассуждают о банке 3.0, подавляющее большинство россиян даже не знает о существовании банка 2.0, несмотря на колоссальные затраты технических и человеческих ресурсов, призванных отучить людей обращаться в окошко операциониста по каждому чиху.

В чем специалисты видят отличие этих двух версий виртуального банкинга?

Заместитель директора по развитию бизнеса компании Epam Systems Артак Оганесян считает главным качеством банка 3.0 не просто возможность совершать банковские операции без визита в офис, а живые и непосредственные операции “купли-продажи” в реальности, когда клиент напрямую контактирует с платежным парковочным автоматом, турникетом и любым другим подобным устройством.

“Вы приходите в магазин, сканируете с помощью мобильного телефона штрих-код на понравившемся товаре, нажимаете на кнопку в том же мобильном и мгновенно оплачиваете свою покупку. Подносите смартфон с поддержкой NFC к турникету – и мгновенно оплачиваете проезд. Деньги все так же списываются с вашего банковского счета, но вы избавлены от лишних шагов с помощью мобильных платежей. Вот это Банк 3.0, когда “интернет вещей” привязан к вашему телефону, который одновременно стал платежным инструментом наряду с банковской карточкой”, – объясняет эксперт.

Руководитель направления интернет-продаж Уральского банка реконструкции и развития Вячеслав Семенихин говорит, что большинство клиентов не только не пробовали, но и не слышали про мобильный и онлайн-банкинг, ведь даже в классический банк есть доступ далеко не везде и повсеместно вдали от больших городов. “Есть шанс, что появление удобного и социального банка на привычных устройствах (в первую очередь, на планшетах и смартфонах) даст пользователю возможность начать еще до того, как он об этом узнает – например, сразу в приложении на мобильном устройстве или в социальной сети. Банк 3.0, в нашем понимании, это банк, находящийся там, где находится клиент, тогда, когда это нужно клиенту, и в том виде, который удобен и понятен клиенту. Поэтому мы не разделяем людей на “Х” и “Y”, а просто идем туда, в те форматы и способы общения, которые сейчас и завтра необходимы пользователям наших услуг”, – полагает эксперт.

Многие эксперты отмечают, что именно в России технологические идеи для развития банковских услуг находят горячую поддержку.

Признано, что поле у нас непаханое, и расти есть куда.

Возникает другой вопрос – а не слишком ли много шума из ничего? Ведь молодость – это недостаток, который со временем проходит, и если «мистеры Игреки» с годами и деньгами превратятся в традиционных клиентов-консерваторов, то зачем нужна эта Большая Мобильная Стройка?

Однако эксперты считают, что асфальтовый каток прогресса не остановить. “Даже мое поколение, заставшее пионерские галстуки и даже пару месяцев комсомола, теперь другое. Мы пользуемся всеми устройствами, какие появляются на рынке. И мы проводим время в социальных сетях наряду с живым общением. Платежи удобнее делать со смартфона, нежели идти в отделение банка, даже если у него самый привлекательный интерьер – ему я предпочту эргономичный интерфейс мобильного приложения”, – говорит Артак Оганесян.

Те банкиры, которые двигают свой банк по пути 3.0, становятся самыми продвинутыми пользователями и уже не мыслят своей жизни без платежных шаблонов в личном кабинете экрана мобильного устройства. Это и есть те самые представители “поколения Y”.

“Сейчас в моем Айфон-банкинге забито порядка 10-ти шаблонов – оплата за квартиру, за телефон, за Интернет – это помимо уже настроенных автоматических платежей, про которые я даже иногда уже забываю”, – рассказывает начальник отдела дистанционной поддержки клиентов Банка 24.ру Александр Каменский.

“Стоимость разработки самого дорогого интернет-банка в стране сопоставима со стоимостью запуска одного среднего по размеру отделения банка в Москве. Однако удобства от его использования увеличивают лояльность пользователей, снижают требуемый объем инвестиций в розницу и сохраняют, в конечном итоге, нормы рентабельности при понижении процентной ставки. Все выигрывают. И, в первую очередь, клиент”, – говорит Вячеслав Семенихин из Уральского банка реконструкции и развития.

Все задают закономерный вопрос: если устройства самообслуживания настолько снижают себестоимость банковских операций, почему же банки не хотят идти по пути 2.0 и 3.0?

“Действительно, остались еще банки, которые не приемлют внедрение новых приложений, инноваций. Обычно их политика основана на завоевании симпатий клиентов более привлекательными процентными ставками. Но уже сейчас клиенты зачастую смотрят не на то, где дешевле на рубль, а где и придется меньше стоять в очереди. Рано или поздно и таким банкам придется понять, что пришло время меняться”, – уверен Александр Каменский.

“Мы знаем много примеров крупных организаций с хорошими рыночными позициями, у которых очень грустный и малофункциональный интернет банк. Они просто хорошо занимаются своим делом в тех направлениях, где есть клиент сейчас. Ведь проникновение интернет-банкинга в России сейчас составляет единицы от общего числа пользователей карт. Там пока отсутствует пользователь. Сделать красивый, удобный и технологичный интернет-банк на собственной платформе потребует от организации серьезного напряжения и времени. Это можно сделать хорошо только в случае, если такая задача является стратегической и интегрирована в организацию”, – говорит Вячеслав Семенихин.

Эксперты прогнозируют объединение различных сервисов в едином интерфейсе, когда все общение между банками и клиентами плавно перетечет в смартфон.

Если посмотреть статистику по использованию Интернет-трафика через мобильные устройства за последние пару лет, то даже в России люди все стараются делать через телефоны, на ходу, как можно быстрее.

Если банки не подстроятся, за них это сделают небанковские организации, потому что свято место пусто не бывает.

Источник: Банкир.Ру, автор: Инна Рукосуева.