Новости Украины
Банки должны действовать как стартапы, когда речь идет об инновациях
Прежде чем банк станет на путь инноваций, он должен думать и вести себя как стартап. Именно эта идея стала темой сессии “Creating an Innovation Framework that Works” на мероприятии BAI Retail Delivery 2013 с участием Николь Лорх (Nicole Lorch), старшего вице-президента по розничным банковским услугам First Internet Bank и Джеффа Лаутерера (Jeff Lauterer), руководителя услуг онлайн банкинга компании Digital Insight.
По мнению Джеффа, инновации могут появиться в любой отрасли не только путем создания новых продуктов, однако также с помощью модернизации существующих продуктов. При этом спрос увеличивается настолько, что компания вынуждена нанимать дополнительных сотрудников для работы исключительно с этим продуктом. В качестве примера он привел новый продукт сети ресторанов быстрого питания Taco Bell под названием “Taco Loco”.
“Инновация может произойти где угодно, – уверен Джефф. – Ключ к успеху находится в самой культуре инноваций, которая должна быть устойчивой и непрерывной”. Один из способов достичь этого, по его словам, это идти от общего к частному. То есть, получать как можно больше разнообразных идей и создать как можно больше вариантов прежде чем принять решение.
“Для того, чтобы добраться до правильной идеи, вам нужно засеять целое поле, – говорит он. – Однако реальность такова, что большинство идей обречены на провал”.
Джефф также посоветовал банкам проводить “глубокий анализ потребностей клиентов”, чтобы “банки знали клиентов лучше, чем они сами”. Такое знание, по его словам, можно получить во время взаимодействия с клиентами, например, во время уличных опросов можно узнать о том, что они думают о новом возможном продукте.
“Трудно понять клиента сидя в офисе, – добавил он. – Вы должны пойти “в поля” и быть с ними в их среде, говорить с ними”.
В свою очередь, Николь проинформировала, что First Internet Bank, который был основан в 1999 году и вклады в котором застрахованы FDIC, развивался путем проб и ошибок с самого момента его создания, однако всегда использовал обратную связь с клиентами, чтобы лучше адаптировать свои продукты под их потребности.
Например, во время ребрендинга в 2009 году, банк стремился “сохранить и привлечь наиболее искушенных клиентов”. Таким образом, банк заручился поддержкой тех потребителей, которые могли указать на проблемные места и то, как их можно было бы устранить.
Еще один важный вывод, который сделали в First Internet Bank, состоит в том, что клиенты “ощущают потерю ежедневного контроля” над своим финансовым положением, так как их жизнь становится все более динамичной и занятой. “Мы обнаружили, что люди хотят периодически получать советы от банка по поводу улучшения своего финансового состояния”, – говорит Николь.
Для этого First Internet Bank внедрил инструмент управления личными финансами – Financeworks PFM – который дает возможность клиентам под учетной записью банка видеть состояние и историю всех своих счетов, в том числе и в других банках.
Банк также обнаружил, что клиенты “испытывают значительное беспокойство”, когда пытаются связаться с контакт-центром. Поэтому банк создал новый сервис под названием “Talk to First IB”, который дает возможность клиентам зайти в WEB-галлерею и в режиме реального времени посмотреть, кто из операторов доступен в данный момент и связаться с ним минуя ожидание в очереди и банковский IVR.
Новости мира сегодня @ Roomian Research
Просмотров статьи: 371