Стали известны тренды использования колл центров в 2014 году

28.01.14

Компании будут постепенно сокращать количество входящих телефонных звонков и запросов от клиентов с помощью расширения присутствия операторов поддержки на веб-сайтах и в социальных сетях. Необходимые страницы на веб-сайтах станет легче найти и использовать, при этом клиент, который зайдет на страницу компании или бренда в Facebook сможет увидеть ссылки на часто задаваемые вопросы или информацию службы поддержки клиентов в ленте новостей компании. Свободная зона для пользователей будет содержать учебные видео и мобильные приложения для смартфонов и планшетов, которые позволят быстро решить ту или иную проблему и снизят нагрузку колл центров большинства компаний.

Кроме этого, также стоит отметить следующие тенденции обслуживания клиентов в 2014 году:

Компании обратят внимание на разработку мобильных приложений

Переключение внимания разгневанных потребителей на различные секции мобильных приложений, вместо того, чтобы держать их в напряжении ожидания ответа на вопрос в Facebook или Twitter, уменьшит поток жалоб, смягчит градус негодования, а также в некоторых случаях поможет клиентам самостоятельно найти выход из ситуации. Ответы на часто задаваемые вопросы, возможность загрузки пользовательских инструкций, а также форма запроса обратного звонка, смогут избавить клиентов от необходимости длительного ожидания на телефоне.

Видеочат

Онлайн поддержка с помощью таких видеосервисов как Google Helpouts сможет подключить к решению проблемы технических специалистов и руководителей, которые обеспечат надлежащие объяснения и квалифицированную поддержку. Некоторые видеочаты смогут создать информационный повод, который скажется позитивно на новостном фоне вокруг компании и удивит клиентов возможностью продуктивного общения с экспертами и известными топ-менеджерами.

Дополнительные источники дохода с помощью многоканального контакта с клиентом

Поскольку видеочат – это достаточно дорого (трафик и обучение специалистов по обслуживанию клиентов), компании захотят узнать, будут ли готовы потребители доплачивать за премиум обслуживание. Бизнес-модель Google Helpouts, например, дает возможность специалистам вести учет оплачиваемого времени за подобные консультации.

Интересно: Ощадбанк расширяет перечень сервисов Контакт-центра в режиме IVR

Аутсорсинг колл центра

Cложность решаемых задач и предоставляемых услуг растет вместе с более тесными и длительными отношениями между клиентами и аутсорсерами. К примеру, компании, которые нуждаются в испаноговорящих специалистах для обслуживания клиентов, будут обращаться к поставщикам услуг в юго-западе США или на севере Мексики и других латиноамериканских стран, в которых есть молодая и образованная рабочая сила. Точно так же будет расти спрос на специалистов в пограничных регионах России (Корея, Япония) и Украины (Польша, Венгрия).

Кроме этого, специалисты по поддержке клиентов станут частью подразделений более высокого уровня, будучи ответственными за обработку вызовов, составление ответов на электронные письма и сообщения в социальных медиа, а также проведение видеочатов на более чем одном языке.

Новости мира сегодня @ Roomian Research