Потребители не лайкают банки в социальных сетях - исследование

Извините, банкиры, но ваши клиенты не хотят дружить с вами в Фейсбук или сделить за вами в Твиттере, или смотреть ваши картинки в Инстаграм. Об этом пишет сайт Bank Innovation со ссылкой на исследование Carlisle & Gallagher Consulting Group.

Исследование, которое было на этой неделе опубликовано консалтинговой компанией Carlisle & Gallagher Consulting Group, утверждает, что 87% потребителей банковских услуг считают использование банками социальных сетей “надоедливым, утомительным и бесполезным”.

Исследование показывает негативный настрой клиентов по отношению к использованию корпоративных страниц банков в социальных медиа в качестве инструмента для решения проблем.

Это также говорит о том, что клиенты сомневаются в общей эффективности использования социальных медиа банками.

А вот и цифры:

• 90% клиентов предпочитают обсуждать свои проблемы конфиденциально, наедине с сотрудником банка;
• 68% клиентов никогда не станут использовать социальные медиа для решения проблем со своим банком;
• 52% клиентов верят, что банки используют социальные медиа крайне неэффективно.

Однако, не смотря на то, что потребители особо не рассчитывают на помощь банков в социальных медиа, они также не избегают их.

Например, 1 из 3 опрошенных потребителей ответил, что готов использовать социальные медиа чтобы пожаловаться на банк. Большинство из тех клиентов, которые готовы жаловаться на банк, выберут для этого Facebook, а уже потом – Twitter и LinkedIn:

• Facebook – 54%
• Twitter – 18%
• LinkedIn – 12%
• Блоги – 10%
• Другое – 6%

Так или иначе, банкам необходимо присутствовать в социальных медиа для сбора жалоб и защиты своего бренда, а также, возможно, для того, чтобы перенести разговор о решении проблемы клиента в более комфортную для него обстановку.

Ну а крупные банки, к примеру, Bank of America, действуют проактивно:

emaker_</a> I called and left a message for you. Please return our call at the number provided or DM us when you are available. ^er</p>&mdash; Bank of America (BofA_Help) 18 Март 2014

Также стоит добавить, что несмотря на нелюбовь клиентов к банкам в Фейсбуке, как говорит исследование, сообщество банка JPMorgan Chase’s на данный момент собрало 3,7 миллионов лайков.

Но, если учесть, что у JPMorgan Chase 45,5 миллионов клиентских счетов, то выходит 1 лайк в Фейсбуке на 12 клиентов. Страница Bank of America в Фейсбуке собрала 1,7 миллионов лайков на 62 миллиона счетов, или 1 лайк на 36 клиентов.

Новости мира сегодня @ Roomian.org