Клиенты банков хотят совершать платежи и переводы в соцсетях

11.07.14

Снижение качества обслуживания клиентов в банках приближается к критической точке, говорит Билл Салливан, руководитель одного из подразделений консалтинговой компании Capgemini, которая недавно выпустила свой новый отчет «Розничный банкинг в мире – 2014».

Отчет Capgemini показал снижение уровня удовлетворенности банковских клиентов по всему миру. Тем не менее, в США, Канаде, и Чехии этот показатель превышает 50%.

Уровень удовлетворенности клиентов незначительно снизился по сравнению с прошлым годом, но в некоторых странах он упал сразу на 10 процентных пунктов. Даже такие страны как Турция, с развитой инфраструктурой интернет- и мобильных банковских услуг, получили низкие оценки уровня удовлетворенности банковских клиентов.

Основную проблему для банков представляют высокие ожидания клиентов, подогреваемые такими интернет-гигантами, как Google, Amazon и Apple.

Особое влияние на банковскую индустрию оказывают потребности так называемого Поколения Y (Generation Y или Millennials).

Представители этого поколения не только хотят обслуживаться в отделениях, в интернет- и мобильных каналах, они, по словам эксперта Capgemini, ожидают доступа к банковским сервисам в социальных сетях.

Читайте также: Поколения X, Y, Z – кто чаще пользуется дистанционным банкингом?

В недавней статье издания Business Insider говорится, что около 88% пользователей поколения Y (люди от 18 до 34 лет) в США ежедневно используют электронный банкинг с помощью стационарных ПК и мобильных устройств.

Билл Салливан ожидает дальнейшего снижения показателей удовлетворенности банковских клиентов по итогам 2014.

Банкам еще повезло, поскольку большинство потребителей не имеют целостной картины того, как именно должна выглядеть новая модель обслуживания. Клиенты не знают принципиально новых способов взаимодействия с банком, но компании-инноваторы, такие как Moven и Simple, могут изменить эту ситуацию.

Как говорится в отчете Capgemini, «Moven и Simple трансформируют банковскую отрасль, давая клиентам ценную информацию и рекомендации, предлагая непревзойденное качество обслуживания, упрощая платежи и фокусируясь на клиенте».

Традиционные банки встречаются лицом к лицу с непростыми технологическими задачами, потому что существующие АБС (автоматизированные банковские системы) не справляются в полной мере с сопровождением операций в дистанционны каналах, и тем более – с поддержкой транзакций с использованием соцсетей. Распространение мобильных банковских технологий в США идет очень медленными темпами. Только в 2013 все из топ-25 банков сформировали свои мобильные предложения, говорится в отчете.

Интернет и мобильный банкинг, а также социальные медиа генерируют много полезных данных о клиентах, отмечается в докладе. Но банки используют только малую часть этой информации.

Неструктурированные данные остаются особой проблемой. В большинстве банков подавляющая часть этих ценных данных о клиентах даже не хранится. Клиентские данные дают возможность формировать интеллектуальные предложения для клиентов и, а также предлагать различные стимулирующие сбыт акции в зависимости от местоположения клиента. В докладе говорится, что банкам нужен многоканальных подход, поддерживаемый модернизацией банковских систем и внедрением технологий эффективного интеллектуального анализа данных.

Эксперты Capgemini видят социальные медиа в качестве одного из важнейших новых трендов, хотя регуляторные ограничения сдерживают развитие таких технологий во многих западных странах. В Турции и Азии некоторые банки полностью строят свой операционный цикл вокруг Facebook, используя двухфакторную идентификацию.

Capgemini в своем отчете дает банкам рекомендацию: «С быстрым развитием технологий и появлением новых возможностей для социального взаимодействия, банки должны поддерживать гибкие ИТ архитектуры для интеграции с социальными медиа-платформами. Они должны стремиться к созданию собственной инфраструктуры для «социального банкинга», чтобы не терять контроль над развитием этого канала. Например, приложение для мобильного банкинга, которое подключается к сторонним социальным сетям и получает социальные данные клиента, будет предлагать более высокий уровень безопасности и конфиденциальности данных, а также сможет предотвратить передачу данных о клиентах третьим лицам».

Опыт клиентов чрезвычайно важен, поскольку клиенты, высоко ценящие свой банк, в три раза более склонны продолжить сотрудничество именно с этим банком, наращивать количество продуктов, а также рекомендовать банк своим друзьям.

Новости мира сегодня @ Roomian.org