Банки массово внедряют онлайн-чаты в интернет и мобильный банкинг

Последние исследования в сфере интернет и мобильного банкинга подтверждают тенденцию использования банками онлайн-чатов. Сразу несколько банков Европы и Великобритании инвестировали в онлайн-чаты. Есть ли в этом смысл?

Например, на прошлой неделе голландские ABN AMRO и Rabobank внедрили онлайн-чаты в целях дальнейшего развития онлайн сервисов. В то время как онлайн-чат Rabobank в настоящее время доступен только на официальном сайте банка для оказания помощи клиентам по конкретным банковским продуктам, ABN AMRO внедрил онлайн-чат на внешнем и внутреннем сайтах для предоставления ответов на общие вопросы.

Онлайн-чат также используется в интернет и мобильном банкинге. К примеру, BNP Paribas встроил онлайн-чат в свои мобильные банковские приложения, до и после входа в систему.

Онлайн-чаты уже не менее 10 лет являются популярным функционалом, который широко используется банками США, причем большинство из них инсталлируют онлайн-чаты на свои официальные сайты и лишь часть банков использует их в системах онлайн и мобильного банкинга.

Напротив, банки Великобритании только начали инвестировать в онлайн-чаты. И банк NatWest/RBS – в первых рядах. Другие банки тоже начали встраивать их в свои сайты и системы дистанционного банковского обслуживания.

Последние события с онлайн-чатами в Европе и Великобритании заставляют задуматься, почему же банки стали их внедрять?

Для клиентов основное преимущество онлайн-чата – это удобство. Чат предполагает более короткое время ожидания, чтобы поговорить со специалистом банка, чем телефонный звонок или поход в отделение банка. Помощь доступна практически мгновенно, а в онлайн-чате Barclays даже доступна информация о времени ожидания, обычно это время составляет менее 5 секунд. Еще одно преимущество для клиентов – наличие физической записи разговора, что позволяет ссылаться на историю общения.

Основное преимущество для банков заключается в значительном снижении стоимости обслуживания клиентов, кроме этого, менеджер или оператор может общаться с несколькими клиентами одновременно. Для тех банков, которые инвестирует в расширение функциональности ДБО, открывается немало возможностей. Например, банк NatWest/RBS автоматически открывает онлайн-чат, когда клиент пытается выйти из формы заявки на какой-либо продукт не заполнив ее до конца, что значительно повышает продажи.

Однако существует ряд проблем для банков при внедрении онлайн-чатов. Наиболее значительной из которых является удовлетворение нормативных требований, касающихся предоставления консультативных услуг клиентам европейских банков. Еще одна проблема состоит в подготовке операторов, их постоянному обучению нюансам банковских продуктов (актуальные условия, тарифы, текущие акции). Это особенно важно для клиентов, которые хотят всегда получать правильные ответы на свои вопросы, однако сценарии или скрипты, используемые операторами не всегда дают ответы на индивидуальные запросы клиентов. Так или иначе, но это может существенно повлиять на доверие к банку и удовлетворенность этой услугой.

Банки Украины пока еще слабо используют возможности онлайн-чатов при обслуживании своих клиентов.

Среди наиболее известных примеров – использование онлайн-чатов украинскими ПриватБанком и А-Банком. Так, запуск в 2011 году онлайн-чата в системе Приват 24 привел к перераспределению обращений клиентов по каналам коммуникаций. Достаточно быстро чат ПриватБанка стал одним из наиболее популярных каналов. В мае 2013 года ПриватБанк запустил в работу автоответчик, который после автоматизации ответов на ТОП-5 типовых вопросов, стал обрабатывать 39% диалогов в чате, к августу 2013 года удалось достичь показателя в 54%. Эти результаты дали возможность операторам сосредоточиться на более качественной обработке специфических обращений клиентов ПриватБанка.