Сможет ли видео заменить телефонную связь в традиционном банкинге?

6.11.13

С ростом проникновения смартфонов, iPad-ов и устройств для просмотра видео, банки получили возможность внедрения новых каналов взаимодействия с клиентами, включая видеоканал. И, при желании, с помощью этого канала банк может создать сильную эмоциональную связь с клиентом, поэтому в будущем видео может попросту заменить телефон. Так ли это?

Телефонная связь до сих пор остается основным способом связи клиентов со своими банками. Тем не менее, видеочат с клиентом представляет возможность для банка явить пример наиболее впечатляющего и чуткого обслуживания. Видеосвзь также позволяет банкам миксовать различные каналы взаимодействия, например, для поддержки клиентов, использующих отделения банка, банкомат или услугу интернет-банкинга. Задача состоит в том, чтобы обеспечить правильную поддержку в нужный момент используя простую и безопасную технологию.

Стоит отметить, что последнее поколение устройств самообслуживания (банкоматы, киоски и т.д.) поддерживают видео. И сегодня уже можно увидеть примеры их использования. Например, в начале 2013 года Bank of America запустил Teller Assist – новый банкомат, оборудованный инструментарием для видеосвязи с сотрудниками банка в режиме реального времени.

Безусловно, легчего говорить об этом, чем внедрять технологию. Между тем, рост внедрений говорит о принятии банками новой технологии.

Итак, что же банки могут сделать, чтобы обеспечить предоставление видеоконсультаций своим клиентам?

Люди. Эволюция банковских контакт-центров стимулирует банки осуществлять набор квалифицированного персонала, способных обрабатывать широкий спектр клиентских запросов. Видеоканал будет следующей ступенью прогресса, однако проблема найти правильного сотрудника банка для консультации может остаться не решенной.

Процесс. Доставка видео потребует от банков пересмотра аспектов их операционных моделей. Кроме того, банкам необходимо будет пересмотреть процесс продаж, в особенности, кросс-продажи. При этом безопасность как клиента, так и банка весьма важна.

Технология. Успешное внедрение интегрированных видеоканалов потребует выбора и развертывания правильных технологий, которые смогут оправдать высокие ожидания заказчика по качеству и простоте внедрения. Некоторые поставщики в настоящее время обеспечивают интеграцию видеоуслуг в инфраструктуру банка.

Неужели телефон действительно собирается умереть? Наверное, нет. Тем не менее, видео собирается занять свое важное место в многоканальном банкинге.